Ambulancechauffeur Arjan is nu intakecentralist:
‘Frustrerend dat we 112-oproepen vroeger niet konden aannemen’
Het aannemen van 112-oproepen door niet-verpleegkundigen is in Brabant inmiddels praktijk om personeelstekort op te vangen. Ambulancechauffeur Arjan van Voorst (48) en vier collega’s die op de meldkamer Brabant Midden-West-Noord al jaren de uitgifte verzorgen, springen meerdere keren per maand bij om noodtelefoontjes te beantwoorden. ,,Je kunt er geen postbode neerzetten, want je hebt kennis en ervaring nodig. Maar met ProQA zet je de knop om en lees je wat je moet doen’’, vertelt Arjan.
Een carrièreswitch is Arjan van Voorst uit Zeeland niet vreemd. Hij begon in een grijs verleden zijn carrière als vrachtwagenchauffeur en werd daarna rijleraar. Toen hij vanuit die baan training gaf aan brandweerlieden, werd hij erop gewezen dat hij misschien kon gaan werken als ambulancechauffeur. ,,Na zes weken opleiding ben ik een jaar gaan meedraaien. Het rijden had ik zo onder de knie, maar het medisch assisteren was iets lastiger. Met de theorie leer je heel veel, maar de praktijk is vaak anders. Bij mijn eerste casus reed ik naar een ernstig verkeersongeval in Bergen op Zoom en moest ik een trauma-arts assisteren. Die gaf me een mes en spuit in handen. Daar moest zoveel cc in en doe het maar. Ja, een heel mooi vak, maar je komt wel heel heftige dingen tegen.’’ Personeelstekort Enkele jaren na zijn start in 2008 zag Arjan een mail voorbij komen over personeelstekort aan de uitgiftekant van de meldkamer die destijds nog in Tilburg zat. Als eerste meldkamer in Nederland besloot de RAV Brabant Midden-West-Noord daarvoor chauffeurs in te zetten. De keuze was door de Zeeuwse ambulancechauffeur snel gemaakt. ,,Op de ambulance ben je altijd met één patiënt bezig. Die rijd je naar het ziekenhuis en hup, op naar de volgende. Als die al komt, want zeker op buitenposten is het soms echt rustig. Terwijl je op de meldkamer met wel 15 of 20 dingen tegelijk bezig bent.’’
Even wennen was dat wel voor Arjan. ,,Ik zat daar twee weken op, twee weken af. Bij de uitgifte moet je wel eens keuzes maken die collega’s niet leuk vinden. Dan gaan ze soms op je gevoel inspelen, bijvoorbeeld als iemand een paar minuten voor het einde van zijn of haar dienst nog een rit krijgt. De volgende dag zit je dan weer met ze op de wagen en komen ze daar op terug. Dat blijf je houden.’’
Het duurde niet lang voor hij de ritten op de ambulance vaarwel zei. Om verschillende redenen, legt hij uit. ,,Je moet af en toe een dienst op de auto rijden om bij te blijven. Maar doordat ik zo weinig op de auto zat, miste ik wel rijervaring. Niet alleen het rijden zelf, ook het medisch assisteren. Ook daar moet je je ervaring in houden. Bovendien ben ik geen 20 meer. Dat ga je merken als je bij 30 graden of in hartje winter op straat staat te reanimeren. Het multitasken op de meldkamer trok me uiteindelijk meer dan de auto.’’
Arjan van Voorst
'ProQA is zo gebouwd dat het voor ons heel makkelijk is'
Nieuwe kans Alsof die baan als uitgiftecentralist al niet leuk genoeg was, diende zich een dik jaar geleden een nieuwe kans aan voor Arjan en vier andere ambulancechauffeurs die op de meldkamer werkten. Vanwege het gebrek aan verpleegkundige centralisten die de 112-oproepen moesten aannemen deed het management een noodgreep. Uc’ers middels scholing geschikt maken voor de intake. ,,Ik begreep dat helemaal. Want tijdens onze diensten zaten we aan tafel met twee uc’ers, maar mochten we bij overloop geen 112-lijnen pakken. Dat wil je dolgraag, maar wettelijk gezien mag dat niet omdat het door een verpleegkundige moet gebeuren. Dat is best frustrerend’’, vertelt Arjan. ,,Toen ze me vroegen heb ik gelijk ‘ja’ gezegd. Een uitdaging en uitbreiding van je kunnen.’’ Na de opleiding en training (zie kader) zaten Arjan en collega's opeens aan de intakekant. ,,Doordat je als uc´er meekeek in het AMPDS-systeem, wist je al je dat moet lezen. ProQA is zo gebouwd dat het voor ons heel makkelijk is.’’ Daarmee stipt hij aan waarvoor ProQA ooit is gebouwd: om te worden bediend door niet-verpleegkundigen. In de meeste landen is dat ook praktijk, alleen vereist de Nederlandse wetgeving nog altijd dat een verpleegkundige op de meldkamer de intake verzorgt. Met scholing en de standaard A2-opvolging als een niet-verpleegkundige de 112-oproep verzorgt denkt de RAV Brabant-MWN dat kwalitatief voldoende te ondervangen.
‘ProQA helpt je, je zet de knop om’ Arjan ervaart dit aan den lijve als een prima keuze. ,,ProQA is een enorm mooi systeem. Op het beeldscherm voor je neus komt gewoon te staan wat je moet zeggen. In mijn eerste week had ik drie verhangingen. Dan denk je wel even: oh shit, wat nu? Dan helpt ProQA je. Je zet de knop om en leest wat je moet doen.’’ Desondanks voelde hij in het begin wel wat nervositeit. ,,Je voelt toch een grotere verantwoordelijkheid bij intake. Aanvankelijk is dat eng. Het is toch heel wat anders als jij de eerste bent die iemand in paniek aan de telefoon krijgt dan wanneer je met de ambulance bij een persoon komt die al iemand aan de telefoon heeft gehad. Nu moet ik dat gaan doen.’’ Hoewel ProQA de intakecentralist helpt door de volgende vragen al te formuleren, dus ook in zeer heftige situaties, vindt hij ervaring in de ambulancezorg onmisbaar voor deze baan. ,,Die kennis en ervaring is wel nodig. Je moet niet de gemiddelde postbode van straat halen en dit werk laten doen.’’
‘Niet-verpleegkundig centralisten draaien mee in de top’ Na een vierdaagse opleiding van AMPDS & ProQA worden niet-verpleegkundig centralisten aan het werk gezet. Onder begeleiding moeten ze 25 meldingen op niveau afhandelen voor ze daadwerkelijk zelfstandig de intake mogen doen. Daarna worden ze op dezelfde manier gemonitord als hun collega’s met een verpleegkundige achtergrond. Het AQUA systeem pikt er willekeurig oproepen uit die EDQ’ers onder de loep nemen. ,,In het begin vond ik die meetlat best eng’’, zegt Arjan van Voorst. ,,Bij sommige meldingen dacht ik in het begin: als die maar niet gescoord wordt. Wat natuurlijk prompt gebeurde en juist goed is. Uiteindelijk is het natuurlijk gewoon scholing. Je krijgt feedback, luistert de oproep terug en denkt na over het incident. Hoe ga je dat de volgende keer anders doen? Ik ervaar het niet als een wijzend vingertje, maar om je te helpen.’’ EDQ’er Saskia Rijnhout (34) verzorgt deze beoordelingen. Zij is enorm tevreden over de prestaties van de ambulancechauffeurs op de intake. ,,De vijf die al meedraaien hebben al bewezen dat ze volledig meedraaien. Ze zitten met hun prestaties zelfs volledig aan de bovenkant van de groep. Natuurlijk kunnen zij fouten maken of missers, maar zijn die dan groter dan bij verpleegkundig centralisten? Nee, Arjan en de anderen hebben bewezen dat zij een heel goede groep zijn om daar neer te zetten.’’ Sterker nog, benadrukt verpleegkundige Saskia, soms hebben de chauffeurs op de intake juist een voordeel. ,,Je merkt op de meldkamer een duidelijk verschil tussen verpleegkundigen en chauffeurs. Zij hebben op de ambulance al heel veel gezien. Dat zorgt voor kennis en kunde die soms groter is dan bij iemand die een EHBO-papiertje heeft. De chauffeurs bekijken een melding veel basaler dan wij verpleegkundigen en zitten er geregeld veel strakker in dan de gemiddelde verpleegkundigen. Die kunnen hun verpleegkundige denken soms niet uitschakelen. Zij wel of juist omdat ze dat verpleegkundig denken niet hebben.’’
‘Chauffeur kan als uc’er een brug slaan’
Victoria Martherus (37) is in september gestart met haar opleiding tot uitgiftecentralist (uc) op de meldkamer in Bergen op Zoom. De ambulancechauffeuse zal vanaf maart haar werk voor de helft op de wagen doen en voor de rest aan de telefoon. ,,Ik wil graag het verhaal van beide kanten meemaken’’, legt ze uit waarom ze eerder dit jaar een open sollicitatie deed. ,, Op de auto ben je de pion, op de meldkamer de speler. Dankzij het vervullen van beide functies kan ik tijdens de rijdienst aan anderen uitleggen waarom bepaalde keuzes worden gemaakt. Zo kan ik een brug slaan tussen ambulancedisciplines.’’ De dubbelfunctie is wel een pittige opgave, want beide banen vereisen geregeld bijscholing. Om die reden kozen sommigen collega’s er uiteindelijk voor om of het een of het ander volledig te gaan doen. Volgt Victoria op termijn misschien het voorbeeld van haar instructeur Arjan van Voorst en zegt ze de wagen helemaal vaarwel? Geen denken aan, zegt ze lachend. ,,Ik ga niet van de wagen! Die club is mijn tweede familie en ik vind het te leuk om patiëntenzorg te doen.’’