10 jaar ProQA
‘Nederlandse eigenwijsheid slecht voor ProQA’
10 jaar ProQA
‘Nederlandse eigenwijsheid slecht voor ProQA’
'ProQA is tot achter de komma nauwkeurig'
Paul Engelen
Bij zijn aanstelling als interim-manager bij de meldkamer Hollands Midden trof Paul Engelen in 2007 naar eigen zeggen ‘een hele stapel klachten aan in een lade’. ,,Sommige waren zo heftig’’, blikt hij terug op de geboorte van AMPDS & ProQA, waarvan hij samen met MMA Jan de Nooij aan de wieg stond. ,,Daarbij waren centralisten door het maken van aannames in een totaal verkeerde richting geduwd, zoals het geval van Marian*. Met de MMA hebben we toen besloten dat we een protocol wilden hebben.’’
Jaren later, in 2011, coördineerde Paul de komst van AMPDS naar de MKA Hollands Midden. Eerst als proef en sinds 2012 als vaste werkwijze. Tevens voerde Paul op alle meldkamers de implementatie van ProQA uit en leidde centralisten op in AMPDS & ProQA. Verder was Paul de eerste EDQ’er die als ‘collega onder de collega’s’ feedback gaf op willekeurige 112-meldingen, waarvan ze er wekelijks minimaal 25 tussenuit pikten. Tot aan zijn afscheid in 2021 luisterde Paul tienduizenden gesprekken van centralisten terug, waarvan zo’n 10.000 als landelijk EDQ’er. Ook gaf hij presentaties van AMPDS & ProQA aan alle ambulancemedewerkers bij vijf RAV’s om inzicht te geven in de werkwijze en verzorgde hij cursussen. ,,Ik heb er in tien jaar tijd heel veel tijd in gestoken.’’
Een ding viel hem daarbij op. ,,De eigenwijsheid van de Nederlander’’, zegt hij. ,,Voor en na de invoering van ProQA ging alles en iedereen zich ermee bemoeien, zonder dat ze wisten waar het over ging. Als in de krant stond dat met het systeem ambulances gingen rijden voor een bloedende vinger, dan praatten mensen dat na. Maar als je ProQA kent, weet je dat een inzet van een ambulance nooit zou gebeuren als het protocol goed was gevolgd door de verpleegkundige. ProQA is namelijk tot achter de komma nauwkeurig.’’
Maar, zo vervolgt Paul, het ligt niet in de Nederlandse aard om gehoorzaam te zijn. ,,In ons land is alles minder hiërarchisch georganiseerd. Al snel wordt gezegd: dat maken we zelf wel uit. Ik heb dat met ProQA ook zien gebeuren. Telkens discussie met verpleegkundigen die aanstipten dat ze waren opgeleid om zelf te triëren. Terwijl de centralist ProQA letterlijk moet volgen. Het systeem is niet bedoeld voor verpleegkundigen die een melding aannemen op basis van hun eigen opleidingsniveau en werkervaring, wat voor elke verpleegkundige anders is. Bovendien ging het in die gesprekken ook altijd over de centralist, maar je hoorde bijna nooit: we doen het voor de patiënt. Nee, het was voor veel verpleegkundigen bijna een rouwproces waar ze doorheen moesten."
Volgens Paul zag hij daardoor in de loop der jaren ProQA veranderen. ,,In de loop der tijd zijn verpleegkundigen het systeem zodanig gaan hanteren dat ze er toch hun eigen ideeën en ervaring in kwijt konden. Er kwamen in de wijze hoe ProQA moest worden gebruikt steeds meer dingen bij om de rol van verpleegkundigen belangrijker te maken. In Amerika, waar niet-verpleegkundigen werken met het systeem, bleek de International Academy of Emergency Dispatch toch gevoelig voor de argumenten van verpleegkundigen en werd de werkwijze minder strak.’’
Enerzijds, zo stelt Paul, heeft de Nederlandse inbreng ‘absoluut heel goede dingen gebracht’. ,,Inhoudelijk zijn er goede wijzigingen doorgevoerd, zoals hoe om te gaan met kinderen die een knoopcel batterijtje hebben ingeslikt.’’
Anderzijds vindt hij dat het ‘basisprincipe’ van een sterk, straks en veilig systeem zo wordt ondermijnd. ,,Er wordt steeds meer souplesse in aangebracht vanuit Nederland. Dat vind ik verkeerd. Bij de start was het veel veiliger dan nu, al is het nu wel 100 procent beter dan wat het voor ProQA was.’’