Over heel de wereld werken in 65.000 centralisten in tientallen landen met ProQA. Dezelfde codes, dezelfde triage. Maar wie zijn die collega’s, wat kunnen we van elkaar leren en welke aanbevelingen zijn er voor ProQA?
Naam: Guda Brantjes
Organisatie: Veiligheidsregio Noord-Holland Noord (VRNHN), meldkamer Noord Holland
Locatie: Haarlem
Land: Nederland
Verzorgingsgebied: Het gebied vanaf Castricum, via de zuidgrens van Graft-De Rijp en de noordgrenzen van Beemster en Zeevang tot het IJsselmeer en alles ten noorden daar van, inclusief Texel. ‘Van Texel tot Nieuw-Vennep’.
- Sinds wanneer werk je met ProQA?
“In 2013 werkte ik op de meldkamer in Amsterdam al korte tijd met ProQA. De mensen daar vonden het systeem te start, te rigide. Ja, daar was ik het destijds nog mee eens. De beoordeling werd toen door EDQ’ers ook zo gedaan. Als je één woordje anders zei dan ProQA voorschreef dan werd dat streng beoordeeld. Uiteindelijk is op die meldkamer gekozen voor het andere triagesysteem in Nederland, NTS. De instructies in dat systeem zou minder dan die van ProQA; die waren goud waard en misten we.
Na de samenvoeging van de meldkamers van de veiligheidsregio Noord-Holland Noord ben ik in 2018 hier fulltime op de Zijlweg in Haarlem komen werken, waar ze sinds de introductie ProQA al gebruiken. Ik had daarvoor een duobaan van centralist en verpleegkundige op de ambulance. Na twaalf jaar op de ambu vond ik het wel genoeg. Eenmaal op de meldkamer ging ik ProQA dus weer gebruiken. Het was heel leuk om te zien wat voor ontwikkeling het systeem in de tussenliggende vijf jaren had doorgemaakt. Het was helemaal niet meer zo rigide als voorheen, maar je kon er nog beter mee werken.”
2. Wat vind je het mooiste aan ProQA?
“De instructies die je moet geven en de uitvraag die in de basis gewoon kort en krachtig is. Zo kom je heel snel tot een inzet. Ik kan de vergelijking goed maken met NTS. Daar kan je meerdere protocollen aanklikken, wat meer vragen creëert, waardoor het langer kan duren voor je tot een inzet komt. Ik vind het bovendien goed dat je als centralist bij ingangsvraag drie meer ruimte hebt gekregen om verduidelijking te krijgen om tot het juiste protocol te komen. Dat kost je iets meer tijd, maar die win je terug, omdat je erna zo door het protocol heen bent. Het komt bijna nooit voor dat je niet het juiste protocol kiest.”
3. Mijn meest gedenkwaardige, grappige, trieste of indrukwekkende melding in ProQA is:
“De melding van een beknelling bij een bedrijf. Iemand zat vast tussen twee betonplaten beton. Een collega belde. Hij en anderen waren zo in paniek, maar ik zat met hun veiligheid. Hoewel ik alle veiligheidsvragen in ProQA benoemde, gingen zij toch een heftruck pakken om hem te bevrijden. Ik heb ze gesommeerd dat niet te doen, maar in hun blinde paniek bereikte die boodschap ze niet. Vervolgens reed die persoon met de heftruck zo over een andere collega heen. Later heb ik een brief gehad van de moeder van het beknelde slachtoffer om me te bedanken. Zowel hij als de overreden persoon hebben het incident overleefd.”
4. Wat zouden alle niet-gebruikers van AMPDS & ProQA moeten weten van het systeem?
“Het belang van waarom de meldkamer iets vraagt. Waarom ik en mijn collega’s eerst naar een telefoonnummer en adres vragen. Mensen willen in hun paniek heel graag vertellen wat er aan de hand is, maar zonder adres en telefoonnummer kunnen we niks. Ik kijk daarom met jaloezie naar Amerika, waar kinderen van kleins af aan veel meer worden opgevoed met het idee wat ze moeten doen als 112 bellen. Daar hebben ze zo van jongs af aan veel meer bekendheid met de meldkamer. Bij mijn bezoeken aan basisscholen met voorlichting over reanimatie nam ik daarom altijd het werk van de meldkamer mee. Ik vertelde ze over de vragen die gesteld worden en we speelden daarna een spelletjes in de vorm van een beller en centralist.”
5. Mijn aanbeveling voor een nog beter ProQA is:
“Ik denk dat we heel goed bezig zijn. Telkens zijn er weer updates met verbeteringen en aanscherpingen. Hopelijk gebeurt dat binnenkort ook voor meldingen van koortsstuipen. Daarvoor moet je als centralist nu het stuipenprotocol in, maar dat is te uitgebreid voor een koortsstuip. Een voorbeeld. Een moeder belt in paniek over een koortsstuip bij haar kind. Als je de melder dan te pakken hebt met je gesprek, dan moet je instructies geven. Vervolgens komt daar het zinnetje: ‘Mocht de aanval weer beginnen, reanimeer hem niet, druk hem niet op de grond, haal gevaarlijke voorwapen weg’. Mensen worden daar wel eens emotioneel van, want het komt zo binnen, maar die instructies passen niet passen bij een koortsstuip.”
Naam: Hannah Maxwell
Organisatie: Northern Ireland Ambulance Service (NIAS)
Locatie: Belfast, Verenigd Koninkrijk
Land: Noord-Ierland
Verzorgingsgebied: 14,139 km2
1. Sinds wanneer werk je met ProQA? “Ik ben in maart 2015 gestart als Emergency Medical Dispatcher (EMD).”
2. Wat vind je het mooist aan ProQA? “Het is een grote steun voor onze EMD's om hun kennis van AMPDS te gebruiken om voor hun patiënten te zorgen. De Fast Tracks en truckjes en tips helpen ons te zijn waar wij moeten wezen, en het helpt ons ervoor te zorgen dat de beslissingen die we nemen in het beste belang van de patiënt zijn. Dingen zoals het typen van “M” in het veld voor het aantal patiënten, wat de rest van Ingangsprotocol automatisch invult, lijkt iets dat van minder belang is, maar het zijn die kleine dingen die tijd besparen en ons in staat stellen ons te concentreren op de dingen die ingewikkelder zijn. Aanwijzingen die opkomen wanneer we een Hoofdklacht selecteren die misschien niet past bij wat wij al in ProQA hebben ingevoerd, helpen ons ons een beetje veiliger te voelen.”
3. Mijn meest gedenkwaardige, grappige, trieste of indrukwekkende melding in ProQA is: “Zoals een centralist ooit tegen mij zei: ‘We konden niets doen zonder ProQA’. Ik denk dat dit laat zien hoezeer wij het waarderen in onze meldkamer. Ik herinner mij een keer dat ik mij zeer geholpen voelde tijdens een melding van een verkeersongeval. De patiënt was bewusteloos en de melder zei dat de ademhaling van de patiënt normaal was. Nadat het Hulpmiddel Ademhalingsverificatie Diagnostiek was uitgevoerd, bleek echter dat de ademhaling van de patiënt AGONAAL was. Zonder dit hulpmiddel zou reanimeren niet hebben plaatsgevonden, omdat de melder zich niet bezorgd maakte over de ademhaling van de patiënt of het snakken naar adem beschreef. Met dit hulpmiddel kon ik vol vertrouwen Reanimatie-instructies geven en mijn melder uitleggen dat wij met hartmassage moesten beginnen.”
4. Wat zouden alle niet-gebruikers van AMPDS & ProQA moeten weten van het systeem? “Ze beschermt zowel de patiënt als de centralist. Ze vermindert het risico op subjectiviteit, waardoor de centralist zich kan richten op de klacht van de patiënt en het goed omgaan met de melder. Het allerbelangrijkste is dat het protocol het niet vergeet!”
5. Mijn aanbeveling voor een nog beter ProQA is: “Ik denk dat het goed is om de functionaliteit van de items in de ProQA-werkbalk meermaals te bekijken. Als EMD's raken wij zo gericht op het hoofdscherm van ProQA, dat wij soms vergeten dat wij handige hulpmiddelen tot onze beschikking hebben. Ik denk dat het IVA- hulpmiddel en het hulpmiddel Plotselinge Optredende Hart-/Ademstilstand twee hulpmiddelen zijn die onderschat worden. Het IVA-hulpmiddel is vooral uitstekend wanneer de toestand van de patiënt verandert of als we verdwalen in onze IVA-panelen; dan is dat zeer waardevol.”