Over heel de wereld werken in 65.000 centralisten in tientallen landen met ProQA. Dezelfde codes, dezelfde triage. Maar wie zijn die collega’s, wat kunnen we van elkaar leren en welke aanbevelingen zijn er voor ProQA?
Naam: Kelsey Heemskerk
Meldkamer: Hollands Midden
Locatie: Den Haag (de Yp)
Land: Nederland
Verzorgingsgebied: Noord-westelijk deel van de provincie Zuid-Holland
- Sinds wanneer werk je met ProQA?
“Ik ben in juni 2019 op de meldkamer Hollands Midden komen werken en werk sindsdien met ProQA.”
2. Wat vind je het mooiste aan ProQA?
“Dat je in bepaalde situaties en casussen gerichte instructies hebt. Denk hierbij aan een bevalling, maar ook wanneer er een auto met inzittende(n) te water is geraakt. Met ProQA heb je gerichte instructies waar je in een stressvolle situatie anders mogelijk niet op komt.”
3. Mijn meest gedenkwaardige, grappige, trieste of indrukwekkende melding in ProQA is:
“Ik heb niet één specifieke waardevolle herinnering aan ProQA. Ik vind het fijn dat als een inzet goed afloopt, je naderhand de terugkoppeling kan krijgen dat jouw eerste handelen heeft bijgedragen aan de goede zorg.”
4. Wat zouden alle niet-gebruikers van AMPDS & ProQA moeten weten van het systeem?
“ProQA gaat systematisch te werk waarbij er vragen gesteld worden via de DABC en is hierbij gericht op klachten en niet op een diagnose. Je moet tijdens het uitdragen vertrouwen op wat de melder zegt en de antwoorden die de melder geeft. Ook al heb je hier zelf misschien een andere interpretatie van.”
5. Mijn aanbeveling voor een nog beter ProQA is:
“Ik vind ProQA een heel goede leidraad voor de uitvraag van melders, want je loopt de gehele DABC af. Soms mis ik wel het gebruik van de eigen verpleegkundige kennis. Bijvoorbeeld als je hoort dat de situatie anders is dan de melder misschien schetst. Of wanneer je als verpleegkundige weet dat patiënten veel beter af zijn bij een eigen zorgkader, zoals de eigen huisarts, maar je ze hier niet naar mag doorverwijzen vanwege de urgentie die uit ProQA is gekomen.”
Naam: Lavinia Ferraro
Meldkamer: 118 Genova Soccorso
Locatie: Policlinico San Martino, Genova
Land: Italië
Verzorgingsgebied: 1,123 km2
1. Sinds wanneer werk je met ProQA? “Ik werk twaalf jaar met AMPDS en ProQA, maar ben al 21 jaar centralist in de meldkamer Genova. Daarvoor deed ik vrijwilligerswerk als ambulancechauffeur en hulpverlener bij het Italiaanse Rode Kruis. Kortom, een leven gewijd aan medische noodgevallen. We zouden kunnen stellen dat het werken met ProQA de hoofdprijs is. Na bijna tien jaar als centralist te hebben gewerkt, voordat AMPDS in onze meldkamer werd geïmplementeerd, heb ik uit eerste hand ervaren hoe dingen veranderden na de invoering van dit systeem. Ik kan mij nog herinneren hoe moeilijk het was noodmeldingen te behandelen zonder protocol, waarbij ik alleen op improvisatie moest vertrouwen en de centralisten niet op één lijn zaten. Tegelijkertijd herinner ik me ook dat het wennen was aan het protocol-systeem. Maar toen deze eerste fase voorbij was en ik leerde hoe ik ProQA moest gebruiken, realiseerde ik me hoeveel makkelijker en ongecompliceerder mijn werk was.”
2. Wat vind je het mooist aan ProQA? “Het is duidelijk gestructureerd. Het vereist dat ik het protocol volg, maar tegelijkertijd staat het me toe om snel en gemakkelijk door de verschillende secties te navigeren. Als, bijvoorbeeld, de toestand van de patiënt tijdens het gesprek verandert, zijn alle koppelingen er om snel naar het juiste protocol en/of de juiste IVA te gaan. Bovendien toont ProQA geen vragen, instructies of zelfs protocollen die niet relevant zijn gebaseerd op de informatie die ik als centralist heb verkregen, zoals geslacht, leeftijd, relatie met de patiënt (eerste- of tweedehands melder). Als ik bijvoorbeeld ‘Man’ selecteer in het Ingangsprotocol, wordt Protocol 24 niet weergegeven: Zwangerschap/Bevalling/Miskraam. Dat geldt natuurlijk alleen als alle velden nauwkeurig en juist worden ingevuld!”
3. Mijn meest gedenkwaardige, grappige, trieste of indrukwekkende melding in ProQA is: “Ik herinner me dat ik vorig jaar een telefoontje kreeg van een vader die voor zijn 24-jarige dochter belde. Ze was aan het ‘’overpraten”, zoals haar vader het noemde, toen hij Ingangsvraag 3 beantwoordde. Toen ik vroeg wat hij daarmee bedoelde – of zijn dochter onzin sprak of de woorden niet juist uitsprak – antwoordde de vader met ‘beide’. De patiënt kon net goed genoeg spreken om te zeggen wat ze bedoelde en pas toen ik het Hulpmiddel Beroerte Diagnose gebruikte, vond ik duidelijk bewijs voor expressieve afasie. De patiënt kon de vragen begrijpen, maar ze was niet in staat om woorden te articuleren en kon alleen maar wat geluiden maken. Het was schokkend haar zo aan de telefoon te horen! Als ik me niet aan het protocol had gehouden, had ik een ernstige fout kunnen maken.
Dankzij het Hulpmiddel Beroerte Diagnose kon de patiënt opgenomen worden in de Policlinico San Martino, waar mechanische trombolyse wordt gedaan om bepaalde soorten van ischemische beroertes te behandelen.”
Opmerking van Greg Scott, Associate Director of Protocol Evolution bij de IAED: Een beroerte bij een 24-jarige vrouw zou makkelijk over het hoofd gezien kunnen worden, aangezien beroertes op deze leeftijd ongewoon zijn. Door de aanwijzingen te volgen om protocol 28 te selecteren, vermeld in het AI-gedeelte van dit protocol, wordt eraan herinnerd P28 te selecteren voor het plotseling opkomen van spraakproblemen.
4. Wat zouden alle niet-gebruikers van AMPDS & ProQA moeten weten van het systeem? “Ze beschermt zowel de patiënt als de centralist. Ze vermindert het risico op subjectiviteit, waardoor de centralist zich kan richten op de klacht van de patiënt en het goed omgaan met de melder. Het allerbelangrijkste is dat het protocol het niet vergeet!”
5. Mijn aanbeveling voor een nog beter ProQA is: “Ik zou erop aandringen dat gebruikers zich aan het protocol houden. Het protocol maakt het mogelijk om alle informatie te verzamelen die essentieel is voor de afhandeling van het gesprek, zonder afgeleid te worden door andere situaties of spontaan op andere instructies te moeten komen. Hierdoor kan de centralist actief naar de melder luisteren en diens emotionele toestand aanpakken en onder controle houden.
Natuurlijk nemen alle voordelen van het systeem toe naarmate de kennis toeneemt. Hoe beter men het protocol onder de knie heeft, des te makkelijker het zal zijn om deze te gebruiken en des te beter de kwaliteit van de service zal zijn.”