Klaus is Centralist van het Jaar 2022: ‘Ik moest leren een stap terug te nemen’

Een thuisbevalling midden in de nacht met een schreeuwende, boze en gestreste vader aan de lijn. De beller die de vragen in ProQA niet meer beantwoordt, terwijl het hoofd van de baby al te zien is. Dat de geboorte van dit kindje uiteindelijk zonder complicaties verliep, was te danken aan ambulancecentralist Klaus Steindl (36) uit Wenen. Voor zijn werk werd hij onlangs verkozen tot Centralist van het jaar 2022. ,,Misschien ga ik ooit wel weer terug naar de straat.’

Op de schoorsteenmantel bij Klaus Steindl thuis prijkt de statige award van Dispatcher of the Year 2022. Een onderscheiding die in Oostenrijk niet bepaald ongemerkt is gebleven. Na enkele optredens op landelijke televisie en interviews in de kranten wordt de 36-jarige centralist zelfs in zijn woonplaats, een dorpje op dertig kilometer van de hoofdstad Wenen, nog bijna elke dag herkend en gefeliciteerd door plaatsgenoten.

“Ik had niet gedacht dat ik met de afhandeling van dat bewuste telefoontje de prijs zou winnen”, zegt een zeer bescheiden Klaus met een dikke glimlach op zijn gezicht. “Ik heb andere oproepen op de meldkamer in Wenen gehad waarmee ik eerder een nominatie had verwacht. Bij de uitreiking begreep ik dat er los van deze casus ook nadrukkelijk is gekeken naar de AQUA-rapportages van het afgelopen jaar. Ja, ik was blij verrast.”

Terug naar het bewuste belletje. Het is halverwege zijn nachtdienst als Klaus een oproep aanneemt. De beller is een man die slecht Duits spreekt en die taal soms vermengt met zijn moedertaal. Zijn vrouw is thuis aan het bevallenen hij slaat alarm. Het lukt Klaus aanvankelijk nog wel om de ingangsvragen van ProQA uit de man te schudden. “Hij gaf me het adres en zijn telefoonnummer.”

Klaus Steindl

'Zij deed alles in dat telefoontje, terwijl haar man op de achtergrond schreeuwde'

‘Hij werd gek’ Daarna gaat het mis. “Bij de vraag of hij iets van de baby kon zien, antwoordde hij dat hij het hoofdje zag. Toen ik hem meldde dat de baby kwam, begon hij echter te schreeuwen. Hij werd gek, maar het lukt met geen mogelijkheid om hem te kalmeren, mede door de taalproblemen.”

Klaus maakt een belangrijke keuze. Hij vraagt de echtgenoot om zijn persende vrouw de telefoon te geven. “Ze was de patiënt, maar bleek de juiste persoon om te spreken. Zij deed alles in dat telefoontje, terwijl haar man op de achtergrond schreeuwde. Ik had het geluk dat die zwangere vrouw zó enorm kalm was.”

De baby komt eruit en de vrouw maakt het kind schoon met handdoeken. “Daarna vroeg ik of de baby ademde. Precies op dat moment hoorde ik de baby huilen. Het leek wel een film. Een of twee minuten erna arriveerden de collega’s met de ambulance.”

Voor Klaus betekent de onderscheiding voorlopig een kroon op zijn werk als centralist dat drie jaar geleden begon. Daarvoor werkte hij als verpleegkundige op de ambulance. “Als kind was ik al geïnteresseerd in dit werk. Als 5-jarige keek ik gefascineerd naar ambulances die met gillende sirenes over straat reden. Na zes jaar op de ambulance wilde ik een ander werkveld zien, meer ervaringen krijgen.

Moeilijk begin Die plek werd de meldkamer in Wenen, de stad met bijna twee miljoen inwoners. “De eerste maanden waren voor mij moeilijk. Je moet leren dat je alleen je stem hebt om te helpen. Dat is soms lastig, bijvoorbeeld als er een reanimatie moet worden uitgevoerd. Als centralist ben je een belangrijk onderdeel van de noodhulp, maar je bent gewend iets met je handen te kunnen doen.”

Het bracht Klaus tot een belangrijk inzicht als verpleegkundig centralist. “Ik moest leren een stap terug te nemen en niet zelf te gaan denken aan diagnoses. Gewoon vragen stellen. Het is compleet ander werk dan op de ambulance, ook al zit je in de noodhulp. Ik besefte uiteindelijk dat de vragen in ProQA er niet voor mij waren, maar voor de bellers. Ík denk dan wel als een verpleegkundige, maar zij hebben niks aan aanwijzingen die ze niet begrijpen.”

De grootste kwaliteit die Klaus in die jaren ontwikkelde was volgens zijn beoordelingen in alle AQUA-rapporten de rust die hij bewaarde. “Het is zo belangrijk om de beller rustig te krijgen en stress weg te nemen. Herhalen wat die zegt en begrip te krijgen. Hem of haar naar hetzelfde niveau te krijgen als jij. Als je dat niet doet, zal het complete gesprek de verkeerde kant opgaan.”

Zwaargewonde kinderen En als het dan toch nog anders loopt zoals met de bewuste bevalling, komt het aan op de kalmte van de centralist. “In Oostenrijk zijn we op de ambulancemeldkamer allemaal verpleegkundig centralisten. De meeste oproepen zijn noodgevallen die we ook in ons eentje ooit hebben afgehandeld. We worden niet gestrest, voor ons is het normaal.”

Hoewel Klaus het op de meldkamer erg naar zijn zin heeft, merkt hij dat het rijden op de ambulance blijft trekken. In zijn vrije tijd doet hij dat nog steeds geregeld als vrijwilliger. “Misschien ga ik ooit nog wel terug naar de straat, want ik mis het werk op de ambulance wel een beetje. Soms gebeuren er dingen dat ik in het veld zou willen zijn. Andersom, zoals met zwaargewonde kinderen, ben ik blij dat ik achter de computer zit. Dat er afstand is en ik de beelden niet hoef te zien. Dan is het afhandelen van de noodoproep al zwaar genoeg.”