Nieuwe gezichten op de meldkamer:
‘Bizar waarvoor mensen 112 bellen’
Fotografie: Kevin Vervoort
Je kunt ze niet onderscheiden van verpleegkundig centralisten, maar op meerdere PROQA-meldkamers zijn de nieuwe 112 Centralist Ambulancezorg met zorgachtergrond gestart. De 37-jarige Tijen Tosun van de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond (VRR) is één van hen. Zij maakte de overstap van de huisartsenpost naar 112.
Als triagist en coördinator kinderzorg en huiselijk geweld Tijen Tosun van de huisartsenpost (hap) Rotterdam Rijnmond rond de zomer de kans ziet om haar vinger op te steken voor centralist bij de meldkamer ambulancezorg twijfelt ze geen moment. “Dit wordt mijn nieuwe baan!”, roept ze enthousiast.
Hoe leuk het haar ook lijkt, voor die tijd is zo’n carrièreswitch voor de Vlaardingse uitgesloten. Zonder de vereiste verpleegkundige opleiding zal ze daar immers nooit voor in aanmerking komen. “Ik had geen BIG-registratie en heb nooit de ambitie gehad om die opleiding te doen”, zegt Tijen.
Een proef van zes ambulancemeldkamers (mka’s) om de krapte op arbeidsmarkt nu en in de toekomst op te vangen, biedt evenwel uitkomst. Een select groepje mensen met een zorgachtergrond krijgt daarbij de kans om te worden opgeleid en aan de slag te gaan als ambulancecentralist.
“Door een pilot van de hap was ik in grote lijnen al bekend met het werk op mka”, vertelt de 37-jarige. “Daarbij zaten een huisarts en triagist in de weekenden al op de meldkamer, zodat er met de korte lijntjes sneller kon worden af- of opgeschaald. In vier maanden tijd heb ik toen een stuk of tien dagdiensten op deze plek gedraaid.”
Dynamiek Wat ze ziet, bevalt haar wel. “De dynamiek vond ik heel erg leuk. Het acute, het snelle schakelen. Hoe iedereen paraat stond en direct aan de slag ging als de situatie daar om vroeg. Aan een woord genoeg hebben. En hoe alle disciplines (in Rotterdam zitten brandweer, politie en ambulance op één meldkamer, red.) samenwerken.”
Hoewel Tijen al wat mensen van de mka in Rotterdam kent, is het geen uitgemaakte zaak dat zij hier één van de drie zogeheten nieuwe 112 Centralist Ambulancezorg met zorgachtergrond wordt. “Al dacht ik gezien mijn ruime ervaring op de hap dat ik wel een goede kans maakte”, zegt ze lachend.
Een uitnodiging voor een sollicitatiegesprek volgt snel. “Ik was de laatste op die dag. Door mijn vaste baan ging ik het gesprek heel ontspannen in.” Wel treft ze liefst vier mensen tegenover zich, waaronder de teammanager en een verpleegkundig centralist. “Ik kreeg kritische vragen hoe ik bepaalde zaken zou aanpakken en hoe ik zou reageren op situaties.”
Eenmaal in de auto op weg naar huis krijgt Tijen op de Erasmusbrug al een belletje. Of ze op vervolggesprek wil komen. Voor die tijd moet ze nog wel een persoonlijkheids- en capaciteitentest maken. “Ja, ik werd flink door de mangel gehaald. Ik heb honderden vragen in moeten vullen.”
Het daaropvolgende, tweede gesprek blijkt een formaliteit. Of Tijen even wil tekenen voor haar nieuwe functie. Het contract wordt voorgeschoteld door Biba Ising, hoofd Meldkamer Ambulancezorg en Brandweer bij de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond. Tevens projectleider van de pilot die hier eerder over zegt: “We gaan voor mensen waar we geloof in hebben. Dat ze alles in huis hebben om deze taak uit te voeren: communicatief vaardig, weerbaar, flexibel en kunnen reflecteren. Dat is belangrijk, want we gaan echt wel iets van mensen vragen.”
Meeluisteren En zo treedt Tijen op 1 oktober officieel in dienst als centralist in opleiding. Eerste klus: de verplichte vierdaagse ProQA-opleiding. “Ik volgde die met enkele nieuwe 112 Centralisten Ambulancezorg met zorgachtergrond van mijn meldkamer en die uit Bergen op Zoom. In hun vorige baan werkten ze bijvoorbeeld in een verzorgingstehuis, bij de kaakchirurgie of als manager bij een drogisterij. We zaten samen in de klas met een plukje verpleegkundigen.”
Aanvankelijk twee verschillende werelden, zo constateert de 37-jarige. “Beide groepen hadden vragen op totaal andere levels. Bepaalde medische terminologie was binnen onze groep niet bij iedereen bekend. Binnen de pilot zit er wat dat betreft volgens mij ook wel weer niveauverschil.”
Na het voltooien van de opleiding én de verplichte eindtoets (‘Het was heel veel informatie’) komt voor de cursisten het eerste ‘zoet’: op de meldkamer meeluisteren met een ervaren centralist. Daarnaast wordt Tijen gekoppeld aan de doorgewinterde Ed Vuijk (61) als haar werkbegeleider.
“De volgende stap, een maand na de start, was het maken van een schaduwintake. Je luistert mee met de melding, typt mee op de laptop en kiest een protocol.”
'Ik werd flink door de mangel gehaald, heb honderden vragen in moeten vullen'
‘Is dit nou wat we gaan doen?’ Een bijzondere ervaring. “De eerste beller zei dat hij heel benauwd was. Heel erg kortademig, maar we hoorden hem volzinnen praten. Toch was de uitkomst een A1. Ik dacht bij mezelf: ‘Is dit nou wat we gaan doen? Aanvinken en niet nadenken? Je mag bijvoorbeeld niet vragen wat iemand dan voelt. ProQA is wel stug, het zijn allemaal heel gesloten vragen. En het leek of de melder altijd gelijk had, maar achteraf gezien ligt dat wel iets genuanceerder.”
Toch keert Tijen die eerste dag ietwat teleurgesteld naar huis. “Het waren die eerste dienst niet de heftige meldingen die ik verwachtte. Maar je moet het systeem wel een kans geven.” De kracht van ProQA ervoer ze niet veel later. “Als er paniek is, er veel gebeurt en je weet het echt niet meer, dan heb je wel je protocol. Dat leidt je wel. Je moet wel blijven nadenken, maar wil je je baan en iemands leven op het spel zetten door er van af te wijken? Het is juist fijn dat je er op terug kan vallen.”
Hoe rustig Tijen haar eerste melding als toehoorder misschien ook vindt, zo enerverend is de primeur in haar rol als 112-centralist die het belletje zelf aanneemt. Sowieso een ‘superspannend’ moment, maar in haar geval al helemaal.
Met haar begeleider in de rol van toehoorder, krijgt Tijen een moeder in paniek aan de lijn. “Haar kindje van drie jaar was in een sloot gevallen, in een park. Hij reageerde niet meer en ademde niet, maar de vader was gelukkig inmiddels aan het reanimeren.”
Probleem bij de melding is het ontbreken van een exacte GPS-locatie. Ook is het kiezen van het juiste protocol minder simpel dan het lijkt. Want reanimatie na verdrinking behelst een andere volgorde dan een reanimatie op het droge.
“Mijn collega hielp met het bepalen van de locatie en transport, maar dat duurde voor mijn gevoel heel lang. Tijdens de melding ben je kalm, maar van binnen gebeurt er natuurlijk van alles. Er schieten vragen door je hoofd zoals: ‘Gaan ze wel naar de goede locatie toe’.”
Natrillen Later krijgt Tijen de goede afloop mee, maar als ze ophangt trilt ze nog na. “Dat doet wel wat met je. Het mooie op een mka is dat alle disciplines op zo’n moment bij je komen checken of je wel oké bent. Iedereen houdt elkaar in de gaten. Als ze zien dat het je geraakt heeft, komen ze naar je toe. Het is heel hecht allemaal.”
Na vier intensieve maanden en tientallen streng gemonitorde meldingen volgt voor Tijen een nieuwe assessment met de MMA. Het oordeel: Tijen mag losgelaten worden. Sinds begin februari doet ze dat, te midden van haar collega’s.
“Vriendelijke collega’s”, vult ze grinnikend aan. “Vooraf werd verteld dat sommige collega’s op de meldkamer heel kritisch zijn over de functie van ons als 112-centralisten, maar iedereen is van het begin af aan echt supervriendelijk.”
Ook inhoudelijk vindt ze het werk boeiend, al moet de fervente hardloopster en klimster nog wel wennen aan stilzitten achter een bureau. “Verder had ik verwacht dat het werk meer acuut was. Ik had gedacht dat ik meer echt mensen zou redden, haha.”
In plaats daarvan zitten er tussen de soms wel honderd meldingen op een avond de meest vreemde oproepen. “Ik had niet gedacht dat mensen voor zoveel kleine dingen 112 zouden bellen, dat is echt bizar. Laatst had ik iemand die belde voor een gewonde zwaan. Ik zei haar: ‘Mevrouw, we zijn niet de dierenambulance’. Hartstikke lief en nobel, maar niet waar 112 voor is bedoeld.”
En thuis? Daar vertellen haar drie kinderen op school wat hun mama doet. “Ze vinden het heel stoer. Mijn moeder werkt bij 112, zeggen ze. Leuk toch?”
Ed Vuijk
“Ik ben zó niet blij met jullie komst, want dat betekent een uitholling van ons vak als verpleegkundig centralist. Maar tegelijkertijd ben ik blij dat jullie dit werk gaan doen, want er is niemand anders. Aangezien ik er niets aan kan veranderen, ga ik er alles aan doen om jou zo goed mogelijk te begeleiden.”
Het zijn de woorden waarmee Ed Vuijk (61) zijn leerling Tijen bij hun kennismaking in oktober begroet. De doorgewinterde centralist, die al elf jaar op de mka werkt, zal haar de maanden erna onder zijn hoede nemen. Waar Tijen aanvankelijk even moet slikken bij de recht-voor-zijn-raap boodschap, worden de twee dikke vrienden.
“Het is wettelijk vastgelegd dat op de mka verpleegkundig centralisten werken. Dat is deze groep niet, zij zijn 112-centralist. Dat is uitholling van het vakgebied. Tegelijkertijd was het inzetten van niet verpleegkundig centralisten al een gelopen race en kan iedereen met de juiste kwaliteiten leren werken met ProQA.”
Hoewel Ed ook zijn bedenkingen heeft bij ProQA als triagesysteem in ons land (‘Het is rigide en Nederlanders zijn daar niet geschikt voor. In Amerika bellen mensen 911 echt alleen in nood, hier niet’) draagt hij Tijen keer op keer op zich ‘strikt’ aan de protocollen te houden. “Dit staat er, dus dat ga je dus voordragen”, klinkt het. De uniformiteit in de triage, ongeacht welke collega de melding aanneemt, vindt hij bij ProQA immers wel een groot goed. Tevens stampt Ed er bij Tijen in om alle protocollen door te nemen tot zij ze kan opdreunen.
“Tijen moest wennen om soms niet dieper op zaken in te kunnen gaan, maar was al vrij goed in het kiezen van het juiste protocol. Ze werkt nu zelfstandig en doet het hartstikke goed. Net als de andere twee. Ik ben blij dat ze er zijn om dit werk te kunnen doen.”