Grote publiekscampagne over 112: nuttig of noodzakelijk?

Boos, geïrriteerd of verbaasd. Melders bij 112 kunnen soms emotioneel reageren als de eerste vraag niet is in welke noodsituatie ze zich bevinden, maar op welk adres ze zich bevinden en op welk telefoonnummer ze bereikbaar zijn. Laat staan als de centralist de beller vertelt dat die toch echt niet bij de meldkamer ambulance moet zijn, maar de huisarts moet bellen. Zou een grote landelijke publiekscampagne over 112 de communicatie kunnen verbeteren en de druk kunnen verminderen?

Bij de start van ProQA op de eerste meldkamers waren de initiatiefnemers nog redelijk uitgesproken. Volgens hen zou het een goede zaak zijn als elke Nederlander zou weten in welke volgorde de vragen op hen worden afgevuurd.

,,Als burgers beter gaan begrijpen hoe het werkt, kunnen de gesprekken nog sneller en efficiënter verlopen. Maak duidelijk dat de melder alleen maar moet antwoorden op wat de centralist vraagt’’, klonk het pleidooi voor het geven van uitleg op scholen, bij EHBO-verenigingen en in media.

Nadiene Toby

Het enige wapenfeit sindsdien was de landelijke voorlichtingscampagne ‘De mensen van de ambulance’. Hierbij werd burgers aan de hand van drie thema’s ingelicht over het ambulancewerk: ‘als je 112 belt’, ‘in het verkeer’ en ‘bij zorgverlening’. Via deze thema’s kreeg het grote publiek informatie over wat het kan doen, of soms beter kan laten, als het te maken krijgt met ambulancezorg.

,,Het betrof om een bredere campagne, met voorlichting over wat je als burger wel of niet kunt verwachten van ambulancezorg’’, vertelt communicatieadviseur Nadiene Toby van Ambulancezorg Nederland. ,,Daarin is veel aandacht besteed aan wat er gebeurt als je 112 belt; wat je als melder moet doen en laten.’’

‘Tijdwinst beperkt’ Het voorbereiden op concrete vragen die je als eerste moet beantwoorden bij het bellen met 112 werd evenwel niet gedaan. Een bewuste keuze, zegt Nadiene. ,,Omdat er twee verschillende meldkamersystemen zijn. Daarom is gekozen om meer het proces van bellen met 112 in beeld te brengen. Met de strekking: volg de instructies altijd op, daarmee kunt u het verschil maken.’’

Haar collega Marthe Cramer, algemeen manager bij de Regionale Ambulancevoorziening Hollands Midden, ziet eveneens weinig meerwaarde in een campagne waarbij de ingangsvragen in detail behandeld worden. ,,Ik denk eerlijk gezegd dat de tijdswinst die je met zulke voorlichting kunt boeken beperkt is’’, stelt ze. ,,Ongetwijfeld zal het soms wat tijdwinst opleveren, maar het gaat niet om minuten. En de situaties waarbij echt elke seconde telt vormen maar 2 tot 5 procent van alle meldingen.’’

Nee, liever ziet Marthe dat het publiek wordt voorgelicht wanneer ze wel of niet naar de ambulancemeldkamer bellen. ,,Bij 112 komen heel veel zorgvragen terecht waar niet per se ambulancezorg nodig is. Mensen weten niet altijd wie ze moeten bellen en zonder goede voorlichting kun je ze dat niet kwalijk nemen. Maar we werken met schaarse mensen en middelen en iedere ambulancerit die niet noodzakelijk is, maakt dat we bij een andere zorgvraag mogelijk te laat komen. Ik ben van mening dat dáár landelijk aandacht aan besteed moet worden.’’

Advies: publiekscampagne nodig Het advies van consultancybureau IG&H van begin dit jaar moet haar daarom als muziek in de oren hebben geklonken. In een rapport, opgesteld in verband met de omikronvariant van Covid en mogelijke toekomstscenario’s, stellen de onderzoekers dat een voorlichtingscampagne noodzakelijk is.

,,Het overeind houden van 112 en het waarborgen van spoedeisende ambulancezorg is te allen tijden de voornaamste kerntaak. Landelijk is een publiekscampagne nodig om ervoor te zorgen dat 112 alleen gebruikt wordt voor levensbedreigende situaties of spoedeisende ambulancezorg’’, klonk het. Zeker ook omdat het opzetten van zorgcoördinatiecentra, waarbij alle zorgpartners in een regio de krachten bundelen en onder één dak zitten, nog in een pilotfase verkeren. Toekomstmuziek dus, terwijl de druk nú hoog is.

Toch wijst minister Ernst Kuipers van Volksgezondheid, Welzijn en Sport zo’n campagne van de hand. ,,De aanbeveling neem ik niet direct over. Een landelijke campagne over de bereikbaarheid van 112 kan ertoe leiden dat mensen noodzakelijke zorg gaan mijden in spoedeisende en/of levensbedreigende situaties’’, liet hij de Tweede Kamer eerder weten in reactie op het rapport.

‘Eerst klachten opzoeken in app’ In plaats daarvan ziet Kuipers meer in promotie van de website thuisarts.nl en de mobiele app moetiknaardedokter. Hierover is hij naar eigen zeggen in gesprek met de Nederlandse Huisartsen Vereniging, het Nederlands Huisartsen Genootschap en brancheorganisatie InEen.

,,Met het verder onder de aandacht brengen van deze websites bij het algemene publiek kunnen we patiënten motiveren eerst hun klachten op te zoeken en het advies hiervan op te volgen’’, aldus de minister in een brief aan de Tweede Kamer. ,,Het is de bedoeling dat bovengenoemde partijen de communicatie over thuisarts.nl en moetiknaardedokter-app zoveel mogelijk via hun eigen communicatiekanalen laten verlopen. Het ministerie van VWS zal waar wenselijk en mogelijk helpen bij het verspreiden van de boodschappen over website/app.’’

Marthe Cramer