En ineens moet je zélf 112 bellen…

Vier meldkamercollega’s vertellen hoe het is ‘aan de andere kant van de lijn’














Tina Swaager

Verpleegkundig meldkamercentralist regio Noord-Holland Noord


“Op zijn eigen verjaardagsfeestje, net voordat hij 71 zou worden, trof ik mijn man Cor bij de buitendeur aan met pijn op de borst, grauw van kleur, zweterig, met een hoge pols. Ik ben binnen onze vaste telefoon gaan halen om 112 te bellen, wetende dat de meldkamer dan direct ons adres zou kunnen zien en dat scheelt tijd. Ik kreeg collega Gea aan de telefoon. Ik zei: Gea, met Tina, ik bel voor Cor. Ze antwoordde: Ik moet je wel uitvragen met ProQA. Dat snapte ik en vond ik alleen maar logisch. Natuurlijk wist ik dat ze bij protocol 10 zou uitkomen, maar ik moest haar de kans geven om haar werk goed te doen. Ik weet zelf hoe lastig het is als melders niet goed mee kunnen of willen in de vraagstelling, als ze te gehaast zijn, of zelf maar vragen blijven stellen. En ik weet uit eigen ervaring, uit de tijd vóór ProQA, wat het risico is wanneer je als centralist een bekende aan de lijn krijgt. Je bent dan geneigd het plaatje al zozeer in te vullen op basis van wat je weet, dat de kans groot is dat je essentiële vragen vergeet te stellen. Met ProQA zit de structuur er zo ingeramd, dat dit niet gebeurt en dat gaf mij rust. Ik wist bovendien dat de ambulance al reed. Bij de meldersinstructies zei Gea: Die zal ik je niet allemaal voorlezen, je kent ze. Ik zei haar dat de hond al in de bench zat en dat we iemand bij de voordeur zouden zetten om de ambulance op te vangen. Daarna is alles rustig verlopen, Cor is meegegaan en het is goed gekomen. ProQA gaf mij als melder rust, net zoals het een duidelijke leidraad is voor de centralist bij chaotische of traumatische meldingen.”

Foto: Tina (rechts) met haar collega Gea die haar hielp toen Tina’s man onwel geworden was.

Mieke van der Put
Verpleegkundig meldkamercentralist (tevens ambulancechauffeur) regio Brabant Midden-West-Noord


“In natuurgebied De Maashorst stond ik met een paar andere mensen te kijken naar de wisent-stieren. Tot er ineens eentje op een bepaalde manier naar ons keek… en als een razende op ons afkwam. Samen met een man zette ik het op een lopen, tot we een veilig heenkomen hadden gevonden achter een boom. Daar zagen we dat de stier weer was gestopt. Maar een andere man die dichterbij had gestaan, lag op de grond. Wij riepen naar elkaar: Leeft hij nog? De man antwoordde zelf al dat hij er nog was, maar wel gebeten was. Hij had naar de zijkant kunnen wegspringen, maar net niet op tijd. Hij had een grote vleeswond aan zijn bil. Via de spoedlijn heb ik de meldkamer gebeld. Een collega nam me mee in het protocol. Ik was daar blij mee: ik had zelf ook moeten rennen voor mijn leven en stond bol van de adrenaline, dus je denkt niet meer helder. Met name de vraag of ik zeker wist dat de stier nu weg was, vond ik erg goed. Ik heb dat toen nogmaals gecheckt, want ik wist het inderdaad niet honderd procent zeker. Waar we precies waren in het natuurgebied, wist ik ook niet. De meldkamer heeft ons met VIL moeten lokaliseren. Met een boswachter heb ik het strompelende slachtoffer naar een plek geleid waar de Rapid Responder kon komen. Ik heb de verpleegkundige geassisteerd bij de eerste verzorging van de wond, daarna is de man liggend op de achterbank van een andere auto naar het ziekenhuis gegaan. Het was fijn dat ik vanuit ProQA gestructureerde vragen kreeg, ik weet nog dat ik op dat moment echt heel blij was dat ik via de telefoon geholpen werd.”










Sabine Kee
Verpleegkundig meldkamercentralist regio Noord-Holland Noord

“’s Nachts werden we uit bed geklopt door de buurman, omdat de buurvrouw van de trap was gevallen. Het was erg, heel erg. Ze lag bewusteloos in een pas bloed. Wat ik zag, duidde op fors neurotrauma. Op dat moment was de centralist in mij eventjes heel ver weg. Ik heb me aan de telefoon net zo idioot gedragen als sommige melders. Tot twee keer toe heb ik het verkeerde adres genoemd, terwijl ik nota bene naar het bordje stond te kijken. Mijn collega op de meldkamer zag in haar scherm al dat ik de melder was, maar ik herkende haar stem niet. Zij vond het moeilijk om mij zo in paniek te horen, ze kon daardoor geen afstand bewaren, heeft ze achteraf verteld. Van mijn kant heb ik misschien wel onbewust voor die afstand gekozen. Toen ik uiteindelijk, in afwachting van de ambulance en het MMT, vroeg met wie ik nu eigenlijk sprak en zij noemde haar naam, brak ik. Je zit in een heel andere rol. Ik begrijp nu veel beter dat de vragen die voor ons op de meldkamer zó normaal geworden zijn, dat niet zijn voor iemand die één keer in z’n leven zo’n gesprek moet voeren. Op de vraag: ‘Wat zie je?’ heb ik ontwijkend geantwoord. Want ik wilde voor mezelf, maar ook voor de buurman die erbij stond, niet bevestigen wat ik zag. Daar was het te erg voor. Nu heb ik meer geduld, als een melder niet direct weet waar hij of zij is. Ik heb gevoeld hoe overweldigd je kan zijn. Ik dacht op dat moment echt: Je ziet toch waar ik ben? Het besef dat de centralist niet hetzelfde zag als ik, was er niet. Nu leg ik in zo’n geval heel duidelijk uit: Ik kan niet zien waar u bent, wilt u het mij vertellen? Het is een eyeopener geweest.”

Arjan Nauta
Kwartiermaker meldkamer ambulancezorg regio Noord-Holland Noord

“Mijn zoon van destijds een jaar of tien had griep, met hoge koorts en ook nog een plotse bloedneus, toen hij in de keuken ineens onderuitging en schijnbaar bewusteloos bleef liggen. Ik dacht: Is dit dan het moment waarop ik 112 moet bellen? En meteen erachteraan dacht ik: Wij zeggen zelf steevast dat je ons altijd kan bellen en dat wij eventueel kunnen besluiten om niet te komen. Dus ja, ik belde. En ik herkende de stem van de centralist en zij de mijne. Ik heb wel ooit de ProQA-opleiding gevolgd, maar zit zelf niet achter de meldtafel. Ik hoorde de vragen die ik al duizenden keren om me heen had gehoord nu aan mij gesteld worden. En ik hoorde mezelf denken: Zo erg is deze situatie nou toch ook weer niet? Terwijl mijn zoon weer enigszins reageerde, werd het gevoel nog sterker: Zie je wel, ik had helemaal niet hoeven bellen. Maar ik durfde natuurlijk ook niet te zeggen dat de collega dan maar van het protocol moest afwijken, dat het weer goed was. Ik probeerde de antwoorden wel bewust zo te geven dat het niet nog ‘groter’ zou worden. De ambulance kwam, dat gaf nogal wat toeloop in de straat. De bemanning van de ambulance kende ik ook. Mijn zoon hoefde niet mee. Dankzij het trucje van een ervaren verpleegkundige werd het bloeden van de neus snel gestopt. Achteraf snap ik natuurlijk dat de vragen van ProQA er allemaal bij horen en een functie hebben. Het was een rare gewaarwording. Ik vermoed dat ik me als ‘insider’ meer bezwaard voelde dan een gemiddelde melder, die niet weet hoe het protocol werkt en wat er nog komen gaat.”