‘Ik doe graag m’n eigen ding in het gesprek met de melder’

Verpleegkundig centralist en EDQ op de meldkamer in Middelburg
Peter Zoutewelle
Meldkamer Ambulancezorg MIddelburg

De EDQ is een ‘centralist onder de centralisten’, die door middel van feedback op 112-meldingen en met coaching een zo hoog mogelijk prestatieniveau stimuleert.

In gesprek met: Peter Zoutewelle.

Peter, waarom ben jij EDQ geworden?


“Zestien jaar geleden begon ik als centralist op de meldkamer in Middelburg. We werkten toen nog met de LSMA-standaard, volgens de ABCD-benadering. Vanaf 2004 ben ik gaan lesgeven bij onder meer de Academie voor Ambulancezorg, eerst naast mijn gewone werk en van 2010 tot 2015 zelfs fulltime. Hoe leuk het ook was, het rijden van soms 1500 kilometer per week ging me tegenstaan. Ik ben teruggekeerd naar de meldkamer in Middelburg, die inmiddels met ProQA werkte. Kort daarna kon ik als EDQ’er aan de slag. Het was een combinatie waarin ik meer rust kreeg, terwijl ik me als EDQ toch bovengemiddeld in de materie kan verdiepen en collega’s kan helpen om zichzelf te verbeteren
.”

Ben je een strenge EDQ?

“Nee, haha. Dat komt doordat ik zelf ook altijd al graag m’n eigen ding deed in het gesprek met de melder. Ik voel op de een of andere manier aan wanneer de sfeer ernaar is dat ik me wat meer kan permitteren. Mij geeft het voldoening als een melder die aanvankelijk in paniek was, me uiteindelijk lachend bedankt voor het gesprek en voor de hulp die we geboden hebben. Ik heb ook wel eens tegen iemand die me toebeet ‘Ik bel toch g**** niet voor niks!’ geantwoord: ‘Nou, het is een gratis nummer hè…’ Ik ben er altijd mee weggekomen.”


Maareh… maakt dat je dan wel geschikt als EDQ?

“Dat vroeg ik me ook af toen ik eraan begon, want ik kende het imago van ProQA natuurlijk wel. Ik heb mezelf toen een halfjaar de tijd gegeven om te ontdekken of het bij me paste. En dat was zo. ProQA geeft zowel aan de centralist als aan de EDQ wel degelijk persoonlijke ruimte. En vergeet niet dat we als EDQ’ers een team vormen, in Middelburg zijn we met z’n vieren. We doen het samen en we staan er allemaal net ietsjes anders in. Dat maakt het interessant, we houden elkaar in evenwicht en scherp. Een enkele keer scoorde ik per ongeluk dezelfde melding als een andere EDQ, dan moest ik ook weleens uitleggen waarom mijn beoordeling soepeler was.”

Dat zou toch eigenlijk niet moeten
kunnen?

“ProQA is niet in beton gegoten, al leek dat in het begin wel zo. De regio Zeeland was de eerste jaren erg strak in de leer. Het kon gebeuren dat als je een vraag alleen al begon met het woordje ‘En’, terwijl ‘En’ niet in je script stond, je meteen ‘geen naleving’ aan je broek had. Ik vind dat moeilijk te begrijpen. Je redt een leven en krijgt aftrek van punten. Zijn we dan nog bezig met goede zorg leveren? Volgens mij is het systeem niet zo strikt en is het ook nooit zo bedoeld geweest. We worden daar nu wat genuanceerder in. Het gaat ook om context en om wat er precies bedoeld wordt. Zo zeggen wij tegenwoordig als we al weten wat het letsel is bijvoorbeeld: ‘Wat is er naast de elleboog nog meer gewond geraakt?’ in plaats van alleen ‘Welk lichaamsdeel is gewond?’. Met een vraag verwacht je een antwoord. Als dat doel bereikt wordt, is de vraag in mijn ogen correct gesteld.”

Ligt je hart dan wellicht toch meer bij de oude, vrije systematiek?

“Nee! Kijk, het ABCD-denken redt óók levens. Als je daarin geschoold en ervaren bent, moet je dat in je hoofd zeker nooit ‘uitzetten’. Maar ProQA heeft het voordeel dat het een veilige ondergrens biedt. Vroeger kon het gebeuren dat ik na een dienst in de auto terug naar huis zat en me afvroeg: Zou die ene patiënt niet toch net iets zieker zijn geweest dan ik dacht? Dan voelde ik dat wellicht mijn eigen taxatie een rol had gespeeld. Nu weet ik aan het einde van mijn dienst: Iedereen die vandaag belde, heeft passende zorg gekregen volgens dezelfde beoordeling. Ik ben ervan overtuigd – en ik ken diverse voorbeelden – dat ProQA ons regelmatig ‘redt’ in situaties waar we vroeger makkelijk een steek hadden kunnen laten vallen.”

"ProQA is niet in beton gegoten, al leek dat in het begin wel zo."