‘Feedback is minder bedreigend geworden’


EDQ's stimuleren prestaties van centralisten

In meldkamers die werken met ProQA, is de constante controle op kwaliteit een taak van de ‘EDQ’. Hij of zij is een ‘collega onder de collega’s’ die door middel van feedback op willekeurige 112-meldingen en met coaching een zo hoog mogelijk prestatieniveau stimuleert onder centralisten.


De Nederlandse meldkamers tezamen hebben zo’n 25 EDQ’s (de afkorting staat voor Emergency Medical Dispatch Quality Assurance). Chris Keijsers is voorzitter van het landelijk EDQ-overleg en EDQ in de meldkamer van Den Bosch. “Met alle EDQ’s komen we jaarlijks vijf tot zes keer bij elkaar, onder meer voor intercollegiale toetsing, het gelijkschakelen van werkwijzen en het geven van input aan Medisch Managers Ambulancezorg.” Maar het dagelijkse EDQ-werk speelt zich af op de meldkamer, waar de EDQ’s minstens 25 willekeurig gekozen gesprekken per week per meldkamer terugluisteren – ‘scoren’ noemen ze het. Chris: “Dat doen we om te beoordelen of collega’s de melding volgens de ProQA-standaard hebben afgehandeld.”

Chris Keijsers, voorzitter landelijk EDQ-overleg

"We werken liever met ‘teaching points’ dan met botweg afkeuren."

EDQ-overleg

Aanvankelijk lag dat onder mede-centralisten gevoeliger dan nu. Chris: “Vóór het ProQA-tijdperk werd een 112-melding alleen teruggeluisterd in bijzondere gevallen. Meestal was er dan iets misgegaan, of er lag een klacht. Feedback had daardoor op voorhand een negatieve bijklank, je werd afgerekend. Inmiddels zijn centralisten eraan gewend dat ze maandelijks van hun EDQ’s een overzichtsrapportage krijgen met zo’n zes à tien zogeheten VVP’s (‘voorvalsprestaties’), dat zijn beluisterde gesprekken met commentaar. Onder normale omstandigheden is het merendeel daarvan gewoon goed. Feedback is daardoor minder bedreigend geworden.”


Ook voor de EDQ’s zelf zijn er wat scherpe randjes af, vertelt Chris. “We werken liever met ‘teaching points’ dan met botweg afkeuren. In het begin zaten wij er strenger in: geen naleving was geen naleving, punt. Maar het is in de praktijk constructiever en dus uiteindelijk zinvoller om tegen je collega te zeggen: ‘Ik snap waarom je deze keuze maakte, het is niet per se fout, maar de uitkomst zal uiteindelijk beter zijn als je in deze situatie dát en dát anders doet’. We proberen op de stoel van de centralist te gaan zitten. Behalve als het overduidelijk fout is.” De keuze wie geschikt is als EDQ en wie niet, hangt daarmee samen. Chris: “In het begin werden wij min of meer blind gekozen; nu zie je dat degenen die het volhouden degenen zijn die zich niet opstellen als schoolmeester. Daarnaast moet je als EDQ uiteraard zeer goed op de hoogte zijn van de protocollen en voorschriften.”

Kwaliteitsverbetering is het doel, maar wanneer een centralist bovengemiddeld vaak ‘geen naleving’ scoort, wordt dat uiteraard opgemerkt en opgepakt. Chris: “Wij kunnen als EDQ’s dan, in overleg met de manager, helpen om coachend te werken aan verbetering. Helpt dat niet, dan is het vervolg aan de manager en niet aan de EDQ.”

De EDQ is en blijft zelf werkzaam als centralist en staat dus bloot aan hetzelfde controlemechanisme. “Op onze meldkamer hebben wij drie EDQ’s, die allemaal een dag in de week voor dat werk zijn vrijgesteld”, vertelt Chris. “Mijn gesprekken worden evengoed beluisterd door een collega-EDQ en andersom. Met de EDQ’s uit het land proberen wij steeds meer onderling onze vaardigheden te toetsen door van tijd tot tijd samen casussen te beluisteren en dan te kijken of er verschil zit in onze beoordelingen.”


Dat de EDQ’s hun taak daadwerkelijk goed uitvoeren, is geborgd in de ACE-systematiek en de controle daarop vanuit Amerika. Om als meldkamer de ACE-status te behalen, is een van de belangrijkste criteria: structureel onder de zeven procent ‘geen naleving’ blijven. Chris: “Het streven van ons als EDQ’s is om iedere centralist op dat ACE-niveau te laten presteren.”

Alle EDQ’s komen jaarlijks vijf tot zes keer bij elkaar