Meldkamercentralisten worden systeemmanagers

‘We staan nog maar aan het begin’

De piloot van een dubbeldekker honderd jaar geleden bestuurde zijn vliegtuig zoals hij dat zelf wilde. Met zijn stofbril, wapperende sjaal en benzinedampen in z’n neus nam hij besluiten. Een eeuw later is de piloot van een passagiersvliegtuig veel meer ‘systeemmanager’ dan vlieger. Hij of zij kan niet zomaar iets naar eigen inzicht doen. Zo is het met ons op de meldkamer ook.

De vergelijking is afkomstig van Ricks Meppelder, Medisch Manager Ambulancezorg in Zeeland (meldkamer Middelburg). Ricks: “Met de intrede van AMPDS en ProQA zijn wij ook systeemmanagers geworden. Het is pas een eerste stap. We staan aan het begin van die verschuiving. In andere sectoren heeft die al veel eerder plaatsgevonden."

Is dat positief? Absoluut, vindt Ricks, voor de patiënt en voor een optimale uitkomst van zorg. “Vergelijk het maar met die piloot. Als jij vandaag als passagier in een vliegtuig stapt, maakt het je niet uit wie die piloot is. Je ziet hem of haar niet eens. Je vertrouwt op ‘het systeem’. Daarin zitten alle lessen uit het verleden verwerkt. Wanneer je blindedarm eruit moet, weet je dat de chirurg niet zal afwijken van de standaard, die gebaseerd is op alle eerdere ervaringen – ook die waarbij het minder goed ging.”


Sterk in je schoenen staan
In zo’n zelfde transitie zitten de meldkamers sinds kort. Ricks: “Nog maar tien jaar geleden was de kennis en ervaring van het individu leidend op de meldkamer. Een goede centralist had een betere uitkomst. Maar dankzij AMPDS kan elke centralist gebruik nu maken van een hoeveelheid ervaring die geen enkele centralist in een mensenleven zou kunnen opbouwen. Het systeem vertelt je dat in situatie X, besluit Y het beste is. Die uitkomst is gebaseerd op duizenden, misschien wel miljoenen eerdere situaties. Dan moet je stevig in je schoenen staan om daar van af te wijken.”

Het kán wel, ervan afwijken, als jij denkt dat je net die ene zeldzame situatie bent tegengekomen waarin het wél anders moet. “Maar de kans dat je het dan bij het rechte eind had, is niet zo groot”, zegt Ricks. “Hoe verder het systeem wordt doorontwikkeld, hoe kleiner die kans wordt. Dat is de wet van de grote aantallen aan het werk. Geen individu kan het meer winnen van de optelsom van alle ‘evidence’ die we in deze tijd digitaal tot onze beschikking hebben. Computers herkennen tegenwoordig zelfs ziektebeelden die zo zeldzaam zijn dat de meeste dokters ze in hun carrière nooit te zien krijgen.”

Als je tegenwoordig in een vliegtuig stapt, vertrouw je op het systeem.

Ricks Meppelder

Worden we robots? Nee

De voorwaarde om hier goed gebruik van te maken, is je aan het systeem te conformeren. “Bij calamiteiten op de meldkamer en klachtprocedures speelt bijna altijd een rol dat het proces niet is gevolgd”, voert Ricks aan als bewijs voor deze stelling. “Onze taak is steeds minder beslissen en steeds meer het op de goede manier ontsluiten van informatie. Als dit is wat je altijd geleerd hebt, dan valt het je waarschijnlijk niet zwaar. Maar als je diep van binnen eigenlijk de piloot bent van die oude Sopwith Camel die de wind in z’n haren wil voelen, dan zul je steeds minder op je plek zijn in de meldkamer. ”


De patiënt of melder moet ongehinderd profijt hebben van het systeem, we werken immers voor de patiënt. “Maakt dat de centralist tot een robot?”, vraagt Ricks aan zichzelf. Zijn eigen antwoord: Nee. “Ten eerste omdat naast de 112-meldingen ook triage- en zorggesprekken met andere hulpverleners, zoals huisartsen, blijven bestaan, evenals afstemming met andere hulpdiensten. Maar vooral omdat systeemmanagement óók een vak is, met andere competenties. Het gebruik van je stem, jouw intonatie, je snelheid en begrip van wat je aan het doen bent, kunnen meehelpen om de intake optimaal te laten verlopen.” AMPDS is een voorloper, betoogt Ricks. “Over nog eens vijftien jaar beschouwen we dit als de start. Dan hebben we op de meldkamer ook beelden ter beschikking en data van meetapparatuur ter plaatse. Het wordt nog veel mooier en volgens mij ook steeds leuker.”

Over 15 jaar hebben we op de meldkamer ook beelden ter beschikking en data van meetapparatuur.




Ricks: “Als je diep van binnen eigenlijk de piloot bent van die oude Sopwith Camel die de wind in z’n haren wil voelen, dan zul je steeds minder op je plek zijn in de meldkamer.”