‘Oefen af en toe eens met een zeldzaam protocol’

Centralist
Miranda Bokhorst
Meldkamer Ambulancezorg Noord-Nederland

In gesprek met: Miranda Bokhorst

Wat is de meest indringende melding die je ooit kreeg?

“Ik was nog geen jaar werkzaam als centralist, toen er een mevrouw belde en zei dat een kindje onwel was geworden. Uiteraard ga je meteen ProQA in en bij de eerste vragen kwam naar voren dat het meisje nog geen jaar oud was en niet meer ademde. Dat deed meteen iets met mij, als mens en als moeder van twee jonge kinderen. Of je het nu wil of niet, je wordt zelf even overspoeld met een gevoel van ‘ojee, dit is niet goed’. Maar ik was er ook van doordrongen dat ik dóór moest, dat ik de rol van eerste hulpverlener op afstand goed moest vervullen voor het patiëntje en de meldster.”

Hoe deed je dat?

“ProQA heeft voor mij heel goed gewerkt. Ik ken de oude situatie niet zonder uitvraagprotocol, want ik ben als centralist alleen maar ‘opgegroeid’ met ProQA. Maar ik merkte duidelijk dat het systeem mij hielp om structuur in het gesprek te houden en om niets te vergeten, om me te concentreren op wat het allerbelangrijkste was. Ik weet nog dat ik op het puntje van mijn stoel zat en gek genoeg mijn schoenen in een reflex uitdeed om me beter te concentreren. De meldster was ondanks alles tamelijk rustig, ik hoefde haar niet gerust te stellen. Terwijl de ambulance al reed, kon ik dus vrij gericht beginnen aan de meldersinstructies voor de babyreanimatie. Het kindje lag in bed, ik zei haar om ernaartoe te gaan, de baby op de commode te leggen en te beginnen met de reanimatie. Maar het lukte blijkbaar niet om lucht naar binnen te krijgen en er trad geen verbetering op. Er was een ambulance vrij en niet ver weg, dus de collega’s waren snel ter plaatse, maar dat heeft niet mogen baten. Het meisje is helaas overleden.”

En toen?

“Daarna komt een moment van bezinning. Collega’s hadden vanzelfsprekend meegekregen wat er was gebeurd. Het voordeel van onze grote meldkamer is dat de gelegenheid er was om even van tafel te gaan, een kop koffie te nemen en de melding samen met een collega meteen even door te spreken. Iedereen zei tegen me dat het, zeker voor een net gediplomeerde centralist, een uitzonderlijke melding was. Een reanimatie van een ‘natte baby’ net na de geboorte is al vrij zeldzaam, maar deze melding was dat helemaal. Deze situatie zou ook voor een ervaren centralist confronterend zijn geweest. Ze zeiden wel tegen me dat ik het goed gedaan had. Zelf had ik ook het gevoel dat ik alles had gedaan wat in mijn vermogen lag en wat ik moest doen. Mede daarom ben ik daarna weer verder gegaan met mijn dienst.”

En was de kous daarmee af?

“Nog niet. De meldster had in het gesprek al wel tegen me gezegd ‘Er is iets misgegaan’. Maar later werd de betekenis daarvan duidelijk: het betrof geen natuurlijk overlijden. De nasleep hiervan heb ik nog langere tijd kunnen volgen in de media. Dat zorgde er ook voor dat ik toch nog een aantal keren indringend geconfronteerd werd met de casus en met de precieze toedracht, met alle emoties die daarbij hoorden.”

Heb je de melding zelf nog teruggehoord?

“Ja, onze EDQ’s hebben me gevraagd of ze deze casus mochten gebruiken in de scholing voor onze centralisten. Ik heb daar zelf bij gezeten. Het was confronterend, om mezelf te horen in het gesprek met de dader. Maar het was ook een bevestiging dat de melding goed afgehandeld was. Ik heb er geen last van gehouden. We zijn geen robots, we zijn mensen achter een telefoon. Maar hoe mooi is het om op afstand de eerste hulp ter plekke te kunnen verlenen, wat heel vaak wél een goede uitkomst heeft? Ik ben nu wel meer geneigd om er met regelmaat eens een protocol bij te pakken waar je niet vaak mee te maken krijgt, om er vertrouwd mee te worden. Voor mij is de drive om dit werk goed te doen sindsdien alleen maar groter geworden.”