‘ACE halen is kwestie van kiezen’

Eind dit jaar hebben vermoedelijk vier van de tien AMPDS-meldkamers in Nederland de ACE-status op zak, het bewijs van presteren op het hoogste niveau. Eindhoven behaalde het certificaat in september als derde. Ook Dordrecht zal daar in 2017 nog in slagen, is de stellige verwachting van Paul Engelen.

Hij is eigenaar van Meldkamer Support Organisatie en was de eerste die het kwaliteitssysteem AMPDS in Nederland introduceerde, in de regio Hollands Midden. Hij begeleidt nu de ACE-aanvraag voor Zuid-Holland Zuid. Vier Nederlandse meldkamers met het hoogste diploma lijkt veel, als je bedenkt dat wereldwijd slechts tien procent van de drieduizend ProQA-meldkamers ACE in bezit heeft.

Paul: “Meldkamers zijn wereldwijd een ondergeschoven kindje. Er wordt in het algemeen weinig geld, menskracht en energie gestoken in kwaliteitsverbetering. Deels is dat te verklaren door schaalgrootte. Er zijn honderden kleine meldkamers met misschien maar tien meldingen per dag. Zij nemen de moeite niet, zijn al tevreden als de ambulance rijdt. Maar het is ook een kwestie van willen. Je moet het belangrijk vinden om op topniveau te presteren. Kies je daarvoor, dan lukt het.” Het is volgens Paul geen toeval dat de drie Brabantse meldkamers (Den Bosch, Tilburg en Eindhoven) voorop liepen met ACE. “De directies van de RAV’s Brabant Midden-West-Noord en Brabant Zuid-Oost en hun Medisch Manager Ambulancezorg – dat is dezelfde persoon voor beide RAV’s – hebben als een bok op de haverkist gezeten om het systeem optimaal te laten werken.”


Dat betekent investeren in scholing, in evaluatie en in middelen zoals een kwaliteitshandboek en procedurebeschrijvingen. Maar ook in het collectieve bewustzijn bij centralisten dat ze het systeem moeten volgen. Paul: “Laat je de teugels iets losser, dan gaat elke centralist toch eigen accenten en gewoontes aanbrengen. Dan krijg je overal verschillende AMPDS-varianten, precies wat je niet wilde bereiken toen je dit systeem aanschafte.”

Hoofd meldkamer ambulancezorg in Eindhoven Maurice van der Kallen bevestigt dat. “Voor implementatie van ProQA werd door de collega’s van de rijdienst aangegeven dat centralisten eenduidiger moesten gaan werken. Het maakte in de praktijk verschil wie er aan de knoppen zat. Nu wij ProQA optimaal gebruiken zijn we niet meer ‘die ene, of die andere centralist’, maar ‘de meldkamer’. Dat iedereen nu hetzelfde doet onder verschillende omstandigheden komt de zorg en de patiënt ten goede.”













Maurice van der Kallen

Strak sturen en steeds met elkaar het gesprek aangaan – zowel met oudgedienden als nieuwkomers – over wat je wil bereiken, wat het nut ervan is, dat is belangrijk, zegt Maurice. “Goede feedback krijgen op meldingen is essentieel. We hebben ons EDQ-team goed in positie gebracht. Bovendien zijn onze EDQ’ers al samengegaan in één team met hun collega’s uit Den Bosch, ruim voordat wij als meldkamers in mei van dit jaar samengingen. Scholing pakken we ook op in groter verband, met heel Brabant en Zeeland samen.” Eindhoven behaalde de top snel: exact drie jaar na invoering van ProQA.

De andere zes meldkamers zijn nog niet zo ver, vermoedt Paul. “Sommige functioneren wel op ACE-niveau, maar hebben niet de tijd, mensen en middelen vrijgemaakt om hun kwaliteitsproces te borgen en de aanvraag te doorlopen. Enerzijds is dat een gemiste kans, anderzijds zie je dat zij ook zonder ACE de vruchten plukken in de vorm van minder calamiteiten, minder klachten en minder ontsporende meldingen.”