Verbetervoorstellen voor ProQA: ‘Onmisbaar, maar afhandeling vaak te mistig en traag’
Verbetervoorstellen voor ProQA: ‘Onmisbaar, maar afhandeling vaak te mistig en traag’
‘Het moet een uitdaging zijn om naar verbeteringen te zoeken in het systeem’
Piet Hein Verhagen
We zien ze in ons werk geregeld voorbij flitsen in de mail en aan schermen in de meldkamer: verbeteringen in ProQA waardoor er nóg betere zorg geleverd kan worden. De wijzigingen zijn vaak het resultaat van tips en feedback van centralisten wereldwijd die dankzij een verbetervoorstel (Proposal For Change, PFC) worden doorgevoerd. Soms duurt het evenwel jaren voor de aanpassing wordt gemaakt of horen de indieners simpelweg niets meer. Dat moet anders, vinden betrokkenen. ,,Zorg dat gebruikers een status zien.”
Als er door tekortkomingen of zelfs fouten in de protocollen en instructies van ProQA levens in gevaar zijn, dan handelt de International Academies of Emergency Dispatch (IAED) bij een PFC zonder twijfel razendsnel. In samenwerking met leverancier Priority Dispatch Corporation volgt er dan razendsnel een nieuwe update (patch) van ProQA.
Bekendste voorbeeld daarvan is misschien wel de dood van de Canadese tiener Brock Ruether. In mei 2012 stortte de basketballer tijdens een training in elkaar door een plotse hartstilstand. Omstanders startten direct de reanimatie, belden 112 én iemand bracht de Automatische Externe Defibrillator (AED) naar het slachtoffer. Helaas dacht niemand eraan om de AED te gebruiken. En de centralist op de meldkamer had die instructie ook niet in ProQA staan. Brock overleed op 16-jarige leeftijd, terwijl hij met de AED zeer waarschijnlijk gered had kunnen worden…
Brock’s Law Resultaat van dit gemis was de zogeheten Brock’s Law: ‘De aanwezigheid van een AED garandeert niet het gebruik ervan, de centralist doet dat’. ,,En zo zijn er nog enkele beroemde voorbeelden, zoals het blokkerende gaspedaal bij een Toyota en een voertuig dat zonk terwijl de centralist maar bleef vragen waar de melder achter het stuur zich bevond”, zegt EDQ’er Piet Hein Verhagen. ,,In dat soort gevallen was er absoluut nood aan de man en zijn wijzigingsvoorstellen, de PFC’s, acuut opgenomen in een nieuwe patch van ProQA.”
Ook bij taalkwesties in ProQA -de Engelse teksten in protocollen en instructies worden in Amerika vertaald en doorgevoerd- zijn wijzigingen volgens Piet Hein snel geregeld. Vaak zonder dat er zelfs een officieel en tijdrovend verbetervoorstel aan te pas hoeft te komen, want de verandering kan immers niet zelf worden doorgevoerd. Daarvoor zijn meldkamers afhankelijk van Priority Dispatch Corporation.
Piet Hein: ,,De centralisten, mensen die dagelijks met ProQA werken, zijn de eerste die bepaalde dingen opvallen. Ze breken bijvoorbeeld hun tong over zinnen in het systeem of merken dat de instructie niet overkomt. Zo is ‘comfortabele positie’ uiteindelijk ‘meest aangename houding’ geworden en wordt bij protocol 6 niet meer gevraagd naar een pufje of spray, maar naar een puffer of inhalator. Dat waren dingen die zo specifiek voor Nederland golden en waarmee de intentie van de vraag niet veranderde, dus dat mochten we zo laten wijzigen.”
‘Als je wilt dat mensen blijven meedenken en met suggesties komen, dan moet je meer doen dan alleen een ontvangstbevestiging sturen’
‘Hoe zit het met de rest?’ Bij meer ingrijpende zaken is de route iets gecompliceerder. Centralisten die leemtes of euvels in ProQA ontdekken kunnen dit aankaarten bij hun EDQ’ers. Zoals onlangs gebeurde in de meldkamer Den Bosch door Albert Franken. Bij een melding stuitte hij op een tekortkoming in protocol 21 (bloeding). Zijn EDQ’er besprak de kwestie tijdens het landelijk EDQ-overleg, waarna er snel actie volgde. Nota bene Brett Patterson van de IAED stelde zelf gelijk een concept verandervoorstel voor, nadat hij over de casus werd bijgepraat door Medisch Manager Ambulancezorg Harm van de Pas.
Veel vaker blijft het na het indienen van een PFC echter ijzingwekkend stil, stelt Piet Hein. Hij wijst bijvoorbeeld op de suggestie die het landelijk EDQ-overleg inmiddels 2,5 jaar geleden -stevig onderbouwd- indiende om de instructie toe te geven bij een allergische reactie voor het zetten van een tweede EpiPen.
,,We hebben nog steeds niets gehoord en weten niet eens wat de status is. Datzelfde geldt ook voor een groot deel van de verbetervoorstellen bij de behandeling van brandwonden. Een deel is doorgevoerd, maar hoe zit het met de rest? Dat moet door gebruikers beter gemonitord kunnen worden. Wat is de status, zijn er meldkamers uit andere landen die hetzelfde voorstel hebben gedaan?”
Gedesillusioneerd Volgens Piet Hein staan er wereldwijd 480 verbetervoorstellen open. ,,Zoveel PFC’s is een goede zaak, want dan heb je veel gebruikers die kritisch meekijken naar het systeem en willen dat dingen veranderen. Ik zeg ook altijd dat het een uitdaging moet zijn om naar verbetering te zoeken. Zodat we met z’n allen zorgen dat we het nóg beter maken. Maar als centralisten en EDQ’ers energie steken in verbetering, maar nooit meer wat terughoren, dan raken ze gedesillusioneerd en zit je op het verkeerde pad.”
Inmiddels is Piet Hein hierover in gesprek met regiomanager Louise Todd van Priority Dispatch in het Verenigd Koninkrijk. Zijn opbouwende kritiek wordt echter ook gedeeld door Harm van de Pas, die als Medisch Manager Ambulancezorg lid is van die IAED. Hij behoort tot de groep medici die al die PFC’s beoordelen. Kwam deze protocollencommissie voor coronatijd meestal tijdens navigatorcongressen een of twee keer per jaar bij elkaar om de voorstellen te bespreken, tegenwoordig is het een elektronisch proces dat middels e-mail wordt afgehandeld.
,,Ik krijg dan een mailtje en moet zeggen wat ik van een PFC vindt. Ik geef daarbij scores die uiteenlopen van ‘scholingskwestie, geen wijziging nodig’ tot 'wijziging doorvoeren zoals voorgesteld'. Er komen helaas maar weinig PFC’s langs. Minder in elk geval dan ik zou verwachten met de wetenschap hoe groot de berg is die nog ligt te wachten op afhandeling.”
Modern denken Volgens Harm is er in veel gevallen meer nodig dan alleen het oordeel van hem en andere medici. Onderzoek naar data, wetenschappelijk onderzoek. ,,Dan gaat het de molen in. Op basis van alle terugkoppelingen wordt bekeken wat er moet worden gedaan.”
Soms misschien tijdrovend, maar zo stelt Harm, over al die stappen zouden de indieners op zijn minst op de hoogte gehouden moeten worden.
,,Als je wilt dat mensen blijven meedenken en met suggesties komen, dan moet je meer doen dan alleen een ontvangstbevestiging sturen. PFC’s zijn zo belangrijk, zorg dat ze niet op de plank blijven liggen. Geef een status, dat is modern denken. Elk zichzelf respecterend bedrijf doet dat. Nee is ook een antwoord. Die strijd zijn we nu aan het voeren. Het proces moet soepeler kunnen. Het gaat nu te traag.”
‘Er komen helaas maar weinig PFC’s langs’
Harm van de Pas, lid van de International Academies of Emergency Dispatch