‘Je bent zo goed als je met elkaar bent’
AQUA: Lukraak noodgesprekken 112 terugluisteren, beoordelen en evalueren
‘Je bent zo goed als je met elkaar bent’
AQUA: Lukraak noodgesprekken 112 terugluisteren, beoordelen en evalueren
Van de vele tienduizenden noodoproepen die jaarlijks op elke ProQA-meldkamer afkomen, wordt een klein deel steekproefsgewijs teruggeluisterd, beoordeeld en geëvalueerd. Voor centralisten is het zogeheten AQUA-rapport een wekelijkse verrassing in hun mailbox: welke gesprekken zijn eruit gepikt en hoe hebben zij het gedaan? Martien Boerwinkel is één van de EDQ’ers die lukraak meldingen van zijn collega’s onder de loep neemt. ,,Iedereen mag een keer een slecht moment hebben, maar we bouwen aan beter.”
In Amerikaanse ambulancemeldkamers hangen de prestaties van elke individuele centralist open en bloot aan een prikbord. Een soort ranglijst met bovenaan een soort ‘medewerker van de maand’ die in de gemonitorde ProQA-gesprekken de oproep naar ‘911’ het best volgens de vastgestelde protocollen heeft afgehandeld.
Hoewel zo’n openlijke klassering volgens Martien Boerwinkel een groep kan stimuleren om niet onderaan en voor het oog van anderen juist zo hoog mogelijk te eindigen, ziet hij dit niet snel in de Nederlandse MKA’s gebeuren. ,,Zo zitten we hier niet in elkaar en het hoeft denk ik ook niet”, zegt de geboren Utrechter die werkt als centralist én EDQ’er op de meldkamer van Noord Nederland in Drachten. ,,Je bent immers zo goed als je met elkaar bent.”
Volgens Boerwinkel voldoet de huidige kwaliteitsmonitoring op de zes meldkamers prima. Daarbij ontvangen alle intakecentralisten nagenoeg elke week een mailtje waarin een door hen afgehandelde noodoproep tot in detail is beoordeeld door één van de handvol EDQ’ers uit hun eigen groep collega’s. ,,Soms is een centralist in een week twee keer aan de beurt, maar gemiddeld komt elke centralist 30 tot 35 keer per jaar voorbij”, schetst Martien. ,,Ik heb nooit eerder zo’n volwaardig en objectief meetinstrument gezien voor evaluatie van acute gesprekken.”
'Als EDQ’er luister en beoordeel je een gesprek één keer'
'Afwijken van een protocol en slechte hulpverlening zijn wel echt twee totaal verschillende dingen'
Volstrekt willekeurig Maar hoe gaat zo’n beoordeling nou eigenlijk in zijn werk? De doorgewinterde vijftiger uit Groningen pakt zijn laptop erbij en start de software van het programma AQUA op. ,,Dit is het evaluatiesysteem uit Amerika voor het uitvraagsysteem van AMPDS & ProQA”, legt hij uit. ,,Het is zo mooi. AQUA pakt er voor jou als EDQ’er meldingen uit van alle noodoproepen die binnenkomen. Dat gaat volstrekt willekeurig, daar heb ik geen enkele invloed op.”
Op de dag van elke werkweek dat EDQ’ers worden uitgeroosterd van de meldkamer luisteren ze onder meer de gekozen gesprekken af. ,,Om aan het juiste aantal geëvalueerde gesprekken per jaar te komen, voor onze meldkamer in Drachten zijn dat zo’n 1500 van de 50.000 spoedmeldingen, moet je er per EDQ’er minimaal tien per week afhandelen. Ik pak er meestal vijftien, omdat er ook weken zijn dat je er niet aan toekomt vanwege bijvoorbeeld onderbezetting op de meldkamer of vakantie. Dan kom je aan het einde van jaar altijd goed uit.”
Martien drukt op een knop, waarna AQUA klakkeloos een van álle opgenomen gesprekken van voorgaande week uit het systeem vist. Zijn computermuis klikt het tabblad ‘Voice login’ aan om de opname te horen. ,,Als EDQ’er luister en beoordeel je een gesprek één keer. Dus op precies dezelfde manier zoals het op je collega is afgekomen. Als je keer op keer zou terugluisteren dan ga je onwillekeurig meer gewicht hangen aan bepaalde zaken. Als ik iets in een eerste keer niet hoor, dan kun je er vanuit gaan dat die collega dat toen ook niet heeft gehoord.”
Score 1 tot en met 6 Terwijl de EDQ’er het gesprek hoort en monitort of de gescripte vragen uit het uitvraagsysteem (op juist wijze) zijn gesteld -de opname kan door hem wel worden gepauzeerd- ziet hij op een ander deel van het scherm welke keuzes de centralist in kwestie heeft gemaakt binnen de protocollen van ProQA. ,,We kijken of de vragen zijn gesteld en correct zijn vastgelegd”, duidt Martien. Daarbij beoordeelt hij de gang van zaken met de score 1 tot en met 6 (zie illustratie) die staan voor ‘correct gesteld’ en ‘overduidelijk’.
,,Nummer 4 gebruiken we best veel. Dat gebeurt als iets niet exact volgens script wordt afgehandeld, maar de essentie wel hetzelfde is. In die gevallen, maar ook bij de scores 2 en 3 (‘niet gesteld’ en ‘niet correct gesteld’) moet je als EDQ’er motiveren waarom je die keuze hebt gemaakt.”
Aan het einde van het gesprek genereert AQUA uit zichzelf een score. ,,Vroeger moesten we dat op papier zelf berekenen, nu doet het systeem dat voor je”, zegt Martien die acht jaar geleden startte als EDQ’er.
Onbeschoft Voor de gespreksevaluatie naar de centralist in kwestie met één druk op de knop per mail wordt verstuurd, voegt de EDQ’er misschien wel het belangrijkste onderdeel daar nog aan toe. ,,Een verslag met feedback. In essentie is wat we hiermee doen simpelweg coaching. We zeggen niet keihard: ‘Dit is helemaal fout’. In plaats daarvan geef je tips of aanwijzingen wat zij de volgende keer mee kunnen nemen. Je wilt dat centralisten op een goede manier met het systeem kunnen werken. En als dat niet lukt, dan probeer je hierin iets te betekenen. Met z’n allen bouwen we zo aan nog betere zorgverlening.”
Al zijn er grenzen, zo erkent Martien. ,,Het is anders als een gesprek helemaal fout loopt of een centralist zelfs onbeschoft is. Als zoiets te vaak voorkomt ga je dat ook terugzien in de scores van mensen. Dan gaat er een waarschuwingslampje branden. Wij signaleren en dan is het aan het management om in te grijpen. Maar los daarvan mag iedereen een keer een slecht moment hebben. Al is het dan zaak om jezelf weer te verbeteren.”
Toppers Hij komt terug op de scorelijst bij de Amerikaanse meldkamers. ,,Het goede aan AQUA vind ik dat je zo goed bent als je met elkaar bent. Het is hartstikke fijn als je een paar absolute toppers hebt, maar het gaan niet alleen om de allerbeste. Als er een paar slechte centralisten tussen zitten, dan trekt dat het gemiddelde omlaag. Dus is het zaak om die minder presterende collega’s naar de middengroep te trekken. Daarmee kun je zorgen dat je de ACE-norm haalt.”
Lachend onderschrijft Martien dat centralisten soms reikhalzend of juist met angst en beven wachten op het wekelijkse evaluatiemailtje. ,,Soms ervaren centralisten iets als een slecht afgehandelde melding, maar als EDQ’ers horen wij dan vooral dat ze in het gesprek niet onderuit gaan. Afwijken van een protocol en slechte hulpverlening zijn wel echt twee totaal verschillende dingen.”
Bovenal ziet Martien dat het werk van de centralist ambulancemeldkamer meer is gaan leven. ,,Voor AQUA hadden we het nooit openlijk over het werk. Nu hoor je collega’s onderling praten en elkaars hulp inroepen. Mensen zijn veel meer open over hun werk dan voorheen.”
‘Soms loopt een melding gewoon niet’
De 44-jarige Renate Rubingh is één de centralisten die van EDQ’ers als Martien geregeld een terugkoppeling krijgt op teruggeluisterde gesprekken. ,,Ik vind dat persoonlijk wel fijn. Het is een stukje reflectie op jouw handelen”, zegt ze.
De voormalig medewerker van de ziekenhuisafdelingen neurologie en neurochirurgie van het UMCG startte vier jaar geleden op de meldkamer in Drachten. Ze kan zich de allereerste feedback van een EDQ’er nog goed herinneren. Zet zat toen nog midden in haar opleiding tot verpleegkundig centralist.
,,Iemand was met de fiets onderuit gegaan. Ik had de melding volledig uitgevraagd en de inzet is verder goed verlopen, maar ik had niet goed doorgevraagd op de impact van de val; of het met een hoge snelheid was gebeurd, want het bleek ook nog om vak met een E-bike te gaan. Met deze gegevens had ik uiteraard aanvullende meldersinstructies mee kunnen geven. Dit was natuurlijk een kritiekpuntje en dat moest even bij mij landen. Het voelt niet als een aanval, maar als opbouwende kritiek. Een advies waar je iets mee kunt. Maar voor mij persoonlijk voelde het wel alsof ik had gefaald. Dat is nog steeds zo. Ook bij het krijgen van een klacht, terwijl die niet altijd terecht is. Daar voel ik me altijd erg naar bij, terwijl dit natuurlijk ook gewoon een leerelement kan zijn.”
Inmiddels kan Renate zich niet heugen wanneer ze voor het laatst kritiek kreeg. ,,Al heb je natuurlijk weleens een moeilijke beller en verloopt de triage absoluut niet volgens protocol. Maar naarmate je langer op de meldkamer werkt en meer ervaring krijgt lukt het je toch om een gesprek tot een goed einde te brengen en de melder af te laten sluiten met een vriendelijk dankjewel.”
Al sluit ze met een vette knipoog niet uit dat toeval ergens nog een rol kan spelen. ,,Het ligt er misschien ook wel net aan welke meldingen het systeem eruit filtert. Soms denk je tijdens een gesprek al: ‘Oh, die moeten ze maar niet terugluisteren’.” Dan iets serieuzer: ,,Niet dat je dan fouten hebt gemakt, maar soms loopt een melding gewoon niet.”
