‘Keihard het protocol volgen, dát redt mensenlevens’

“Ieder mens is geprogrammeerd om fouten te maken, ook ervaren professionals”, zegt Jan de Nooij. “Daarom moeten we, in de complexe omgeving die de meldkamer is, het nemen van kritische beslissingen niet aan mensen overlaten. Dan gaat het namelijk mis.” Jan is overtuigd aanhanger van strikt geprotocolleerd werken in de meldkamer, met ProQA dus.

De medisch manager van de Ambulancedienst Hollands Midden betoogt dat menselijke factoren de minst benoemde en meest onderschatte bron zijn van fouten in de meldkamer. “Een mens kan per definitie niet altijd de juiste beslissing nemen. Keihard het protocol volgen, dát redt mensenlevens. We zijn in Nederland met z’n allen heel blij dat de ambulance er meestal snel is. Maar daardoor verliezen we te gemakkelijk uit het oog dat het vaak nog veel beter had gekund.”

“Het maken van fouten is bij ons allemaal ingebakken”, verduidelijkt Jan. “In de evolutie overleeft degene die fouten maakt en daarvan leert. Wie geen fouten maakt, leert niets bij en sterft uit. Maar we willen dat in onze sector liever niet horen. Het confronteert ons met onze eigen kwetsbaarheid. De luchtvaart, het leger en de petrochemie hebben dit al tientallen jaren geleden onderkend. Maar in de zorg blijven velen nog hangen in de gedachte dat alles goedkomt zolang je belangrijke keuzes en beslissingen alleen maar aan getrainde en ervaren professionals overlaat.”

Alles via je oren
Jan kan zelfs boos worden om die redenering, want het kán namelijk helemaal niet, zegt hij. “Wij nemen de wereld om ons heen waar met onze zintuigen, maar vooral met ons hoofd. Als we iets zien of horen, krijgt dat betekenis op basis van onze ervaringen en herinneringen. Die sturen ons naar een bepaalde conclusie toe. In de meldkamer zelfs nog meer dan elders, omdat we in de meldkamer alleen informatie krijgen via onze oren. Iedere centralist ziet een heel ander plaatje voor zich van de casus, op basis van zijn of haar eigen verleden. En dan bepaalt uiteindelijk toeval dus de kwaliteit van de beslissing om wel of geen ambulance te sturen en met welke urgentie.”


Deze individuele invulling van het plaatje in ons hoofd én de aangeboren neiging om fouten te maken, noemt hij ‘een potentiële dodelijke mix’. Jan: “ProQA kent deze kwetsbaarheden niet. Het systeem is gebouwd op basis van honderdduizenden waarnemingen, waarbij experts in een rustige omgeving zonder tijdsdruk hebben kunnen nadenken over de beste beslissing. Als er fouten in zitten, dan komen die bovendrijven en worden ze gecorrigeerd. ProQA ‘leert’ van fouten en daar profiteren alle meldkamers van. Een individuele centralist die eigen beslissingen neemt, leert in het beste geval alleen zelf iets van zijn fouten en veroordeelt zijn collega’s ertoe dezelfde fouten te maken.”

Vanwaar nu dit emotionele pleidooi? We werken toch in half Nederland al keurig met ProQA? “Dat is heel goed”, zegt Jan. “Maar de andere helft werkt met een systeem dat nog gebaseerd is op het ‘oude denken’, op de aanname dat de individuele professional als enige een situatie optimaal kan beoordelen. En dat is niet zo.”

Iedere centralist ziet

een heel ander plaatje

voor zich










Jan de Nooij blogt regelmatig op zijn website https://meldkamer112.wordpress.com/ over actualiteiten en inzichten uit de meldkamer en in het bijzonder over zijn ‘stokpaard’, de human factors.

Nog veel ruis
Ook in de ProQA-meldkamers is het oude denken nooit ver weg, zegt hij. “Natuurlijk proberen vrijwel alle centralisten naar eer en geweten en naar best vermogen met ProQA om te gaan. Maar nog lang niet iedereen accepteert van harte wat ik net heb verteld. Als dat wel zo was, zouden alle ProQA-meldkamers op ACE-niveau presteren. En vooralsnog heeft er maar één in Nederland die status. Er is nog te veel ruis, we zijn nog niet strak genoeg in de leer. Ook daar is een psychologische verklaring voor. Wij mensen vinden onszelf diep van binnen altijd ‘de onoverwinnelijkste’. Dus we belijden met de mond dat we het systeem volgen, maar een stemmetje in ons hoofd zegt soms ‘Ik doe het toch nét even anders’. En we zijn in onze cultuur niet goed in staat om feedback niet als een aanval te voelen. Dat is het niet. Je mag fouten maken, want we doen het allemaal.”


‘Restart’
Jan is daarom een groot voorstander van een ‘restart’ in het omgaan met ProQA. “Toen we het systeem invoerden, hebben we als leiding sterk gefocust op hoe je het gebruikt en te weinig op waarom we het gebruiken. Dat hebben we pas later ingezien en moeten we nu proberen te herstellen. Wanneer je als centralist bereid bent om je eigen feilbaarheid te accepteren en om nog preciezer te doen wat er staat, neemt de kwaliteit van je werk toe en daalt bovendien de druk op jouw schouders. Voor je persoonlijke ontwikkeling kun je daarna meer energie steken in het verbeteren van je communicatieskills. Dat is de kern van het centralistenvak. Communiceren.”