INGANGSVRAAG

Experiment om irritatie weg te nemen niet geslaagd

‘Je kan mijn nummer toch wel zien zeker?’

Om iets te verbeteren, moet je soms durven experimenteren. Zo testte de Meldkamer Ambulancezorg in Bergen op Zoom gedurende vijf weken een andere formulering van ingangsvraag 2 in ProQA. Op welk nummer kan ik u terugbellen? werd tijdelijk Wat is het telefoonnummer waar u nu mee belt? Het was geen succes. “We zijn gauw teruggegaan naar het oude.”

“Het was een idee van een van onze centralisten”, vertelt EDQ Saskia Rijnhout, tevens ProQA-instructeur. “Hij merkte dat deze vraag regelmatig weerstand bij de melder oproept, in de trant van: dat kun je toch zeker wel zien daar? Dan moet de centralist eerst toelichten waarom hij of zij het toch vraagt. Het haalt de vaart uit het gesprek, want we moeten het nummer volgens protocol gezekerd hebben voor we verder kunnen. Het was deze centralist opgevallen dat in het Engelstalige ProQA de vraag een net iets andere strekking heeft. Hij stelde voor om de Engelse vraag letterlijk te vertalen en te bekijken of die variant minder vaak tot irritatie zou leiden.” Verslechtering Het KwaliteitsVerbeterTeam (KVT) van de meldkamer (bestaande uit MMA, EDQ’s en leidinggevenden) vond het een interessante kwestie en ging op het voorstel in. Saskia: “Je kan wel meteen een verbetervoorstel voor de Nederlandse tekst indienen, maar je wil toch eerst weten of een alternatief het gewenste effect heeft. We hebben in de periode tussen twee KVT-meetings aan alle centralisten gevraagd om tijdelijk de andere tekst te gebruiken.” Wat velen niet hadden verwacht, ook Saskia zelf niet, was dat de meeste collega’s na die periode aangaven het niet als een verbetering te hebben ervaren. Sommigen vonden het zelfs een verslechtering.

Niet lekker in de mond De nieuwe vraag landde niet altijd goed bij de melder. “Het doel van ingangsvraag 2 is dat wij de melder kunnen terugbellen als de verbinding verbroken raakt”, zegt Saskia. “Maar met de nieuwe vraagstelling legden we kennelijk te veel nadruk op het specifieke toestel waarmee men belt. Soms was de reactie: met de huistelefoon. Of mensen vroegen: mag ik ook een ander nummer opgeven dan waar ik nu mee bel? Ze leken vaker dan anders te gaan twijfelen over hun eigen nummer. Dat vergde dan weer een extra verduidelijkingsvraag en extra tijd. Precies wat niet de bedoeling was.” Bijkomend bezwaar van een aantal centralisten was dat ze de alternatieve vraag moeilijker uitspreekbaar vonden. “De tekst lag kennelijk niet lekker in de mond”, zegt Saskia. “Een klein groepje was er voorstander van om hierover een verbetervoorstel in te dienen, maar de overgrote meerderheid niet. Dus we hebben het als wijze les ervaren en we gebruiken de vertrouwde vraag weer.”

Saskia Rijnhout

‘Op welk nummer kan ik u terugbellen?’

‘Check, dubbelcheck’ op terugbelnummer

  • Het is belangrijk dat de meldkamer de 112-beller terug kan bellen wanneer onverhoopt de verbinding verbroken zou raken. Daarom wordt het nummer van de melder vroeg in het gesprek al gezekerd. En inderdaad, zoals melders vaak veronderstellen, hun nummer is in de meeste gevallen te zien op het scherm in de meldkamer.
  • “Dat betekent lang niet altijd dat we op dat nummer kunnen vertrouwen”, legt Saskia uit. “Bij een melding vanuit een bedrijf met een telefooncentrale zien wij vaak een algemeen nummer, dat niet kan worden teruggebeld, of waarmee je niet automatisch terechtkomt bij degene die jou belde. Maar ook een 06-nummer hoeft niet per se het nummer te zijn waarop de melder later nogmaals kan worden bereikt. Het kan ook het nummer zijn van een omstander, die misschien daarna weer verder moet. De melder zelf staat daar niet altijd bij stil in de hectiek en vindt dan dat wij het gesprek vertragen, vandaar soms de weerstand.”
  • Als de centralist vraagt ‘Op welk nummer kan ik u terugbellen?’ en de melder zegt ‘Op het nummer dat u nu in uw scherm ziet’, dan mag de centralist dat accepteren en meteen verder gaan naar de volgende vraag mits het een 06-nummer is. De melder heeft dan immers bevestigd dat hij of zij bij dat nummer hoort en het is een direct te bellen nummer. Als in het scherm het nummer van een vaste lijn staat, dan vraagt de centralist aan de melder om het nummer uit te spreken. Komen beide overeen, dan kan de centralist verder. Indien een uitgesproken nummer niet gelijk is aan wat in het scherm te zien is, moet de centralist het opgegeven nummer ook nog eens herhalen ter controle.