KLACHT

Centralist en melder soms ‘in twee werelden’

Moet ik overdrijven om een ambulance te krijgen?

Wil Snabel

Wil Snabel

KLACHT

Centralist en melder soms ‘in twee werelden’

Moet ik overdrijven om een ambulance te krijgen?

Een verpleegkundig centralist trieert een 112-melding van een ongeval aan huis met een zaag. Hier komt een huisartsverwijzing uit. De melders daarentegen zien zich geconfronteerd met een grote man die zijn ingezaagde voet, nog in de schoen, met beide handen omklemt en grauw wegtrekt. “Hij kon niks en wij ook niet. Maar we moesten bidden om een ambulance.”

Het is zo’n twee jaar geleden dat voormalig bhv’er Wil Snabel, dan 74 jaar oud, belt voor zijn Poolse buurman. Die heeft met een cirkelzaag zijn voet geraakt. “Aan de telefoon vroegen ze of er sprake was van een amputatie of een slagaderlijke bloeding. Ik zei dat ik dat niet kon zien, omdat de buurman zijn schoen nog aan had.” Snabel krijgt tot zijn verbazing te horen dat er geen ambulance komt. Bij het doorverbinden naar de huisartsenpost valt de verbinding weg. Een buurvrouw, fysiotherapeut van beroep, doet ook een poging bij 112. En na haar nog een derde omstander en een vierde. Maar het resultaat blijft hetzelfde: geen ambulance. Intussen raakt het slachtoffer verminderd aanspreekbaar. Snabel: “Een lid van de vrijwillige brandweer uit de straat heeft via de brandweer alsnog een ambulance geregeld. De patiënt is op de brancard naar de ambulance gereden, daar gestabiliseerd en zonder commentaar van de broeders naar het ziekenhuis vervoerd.”

Stoom uit oren Snabel dient na het voorval een klacht in bij Meldkamer Ambulancezorg Hollands Midden. Hij schrijft: “De stoom komt nog uit mijn oren om zo veel onbegrip van uw telefonische medewerker. Voor mijn gevoel was hij ondeskundig en toonde er geen begrip voor dat de beller niet de ervaring heeft met een ambulance bestellen.” De leiding van de meldkamer stelt daarop een onderzoek in, luistert de gesprekken terug en schrijft in een brief aan Snabel: “De bloeding was reeds gestelpt en expliciet is aangegeven dat er geen sprake was van een amputatie. Een patiënt met een vleesverwonding kan zelf naar de huisartsenpost gaan. Ambulances zijn een schaars goed, om die reden moet de centralist telkens de keuze maken waarvoor een ambulance echt nodig is en welke zorgvrager op een andere wijze goed zorg kan krijgen.”

De klager blijft het ermee oneens. “We hebben gezegd dat we niet konden zien hoe de voet eraan toe was. Alle buren en omstanders zijn zeer teleurgesteld in de ambulancezorg en hebben geen vertrouwen meer in hun 112-centrale. Blijkbaar moet je ernstig overdrijven en liegen om een ambulance te krijgen.” De meldkamer nodigt hem en een van de buren uit voor een klachtgesprek. Snabel gaat daarop in. Het vindt plaats in goede sfeer. Er komen inderdaad verbeterpunten op tafel – zoals het feit dat de verbinding werd verbroken – maar de hoofdconclusie van de meldkamer blijft dat er geen ambulance-indicatie was.

Weliswaar heeft Snabel begrip voor het bestaan van procedures, maar hij zegt desgevraagd, ook nu nog: “Ik heb er achteraf nooit een voldaan gevoel over gekregen. Particulier vervoer was onmogelijk. De patiënt was een man van 90 kilo die in een brandgang achter het huis zat en grauw wegtrok. Iedereen was van mening dat er een ambulance moest komen, behalve de centrale die niets kon zien. Ik vind dat een centralist, die afgaat op amateurs, zich beter moet inleven om een betere afweging te maken.”

Overrulen zorgt voor schaarste en gedoe Bovenstaand klachtverhaal – met instemming van de klager hier beschreven – is een exemplarisch voorbeeld van de kloof die kan ontstaan tussen de werkelijkheid in de meldkamer en ter plaatse. Wij baseren ons als AMPDS-meldkamers juist zo veel mogelijk op waarneembare feiten. Maar ProQA kan niet inschatten of omstanders een patiënt van zijn plek en naar de huisarts kunnen krijgen. Xander Kluts, hoofd van de meldkamer waar dit voorval zich voltrok, geeft aan waar naar zijn idee de vrijheid begint en eindigt van een centralist om soms pragmatisch te handelen. Xander: “Iedere centralist heeft het beste met de patiënt voor, maar houdt ook altijd in het achterhoofd dat het niet de bedoeling is om zomaar te overrulen. Dit kost schaarse capaciteit en kan gedoe opleveren met de rijdienst: ‘moeten we nu voor een wond in een voet op A2 hierheen, dit is toch voor de huisarts!’. Er moet echt wel iets extra’s zijn wat maakt dat een centralist mag overrulen. Je moet kunnen uitleggen waarom je toch een ambulance stuurt in plaats van door te verbinden naar de huisarts. Denk bijvoorbeeld aan iemand in een koude omgeving, waarbij de tijd en de omstandigheid ertoe leiden dat ofwel de huisarts daar niets kan betekenen, ofwel dat de toestand van de patiënt hierdoor gaat verslechteren. Tevens zie je dat centralisten eerder overrulen als een patiënt niet thuis is maar bijvoorbeeld op een sportveld in combinatie met weersomstandigheden. In deze casus werd in het derde gesprek aangegeven dat de huidskleur veranderde en dit maakte dat het wel een ambulance-inzet werd. Dit is dus geen kwestie van moeten overdrijven, maar dat de situatie van de patiënt gaandeweg aan het veranderen was.”

Weinig klachten over centralisten De klacht-Snabel is een van de circa vijftig klachten die de RAV Hollands Midden gemiddeld jaarlijks krijgt over ambulancezorg in brede zin. Slechts een klein deel betreft het verloop van 112-oproepen. Angela Langeveld was ten tijde van deze klacht verantwoordelijk voor de afhandeling en bemiddeling. Angela: “De meeste klachten die wij ontvangen gaan over bejegening. Ook de wachttijd voor besteld vervoer en Eerste Hulp Geen Vervoer (EHGV) staan hoog in de lijst met klachtonderwerpen. Specifieke klachten over het gesprek met de 112-meldkamer komen bij ons twee à drie keer per jaar voor. Na ontvangst hebben we wettelijk gezien zes weken om de klacht inhoudelijk af te handelen. We luisteren de 112-melding terug en vragen de betrokken centralist om zijn/haar visie op het gesprek. Soms vragen we een EDQ de melding te beoordelen, om te beoordelen of er protocollair goed gehandeld is. Daar kunnen verbetervoorstellen voor het handelen van de centralist uit komen, maar de uitkomst kan ook leiden tot een verandervoorstel (Proposal for Change) voor een bepaald protocol in de richting van de IAED. Daarnaast wordt het digitale ritformulier beoordeeld om te kijken waar de verschillen zitten tussen het toestandsbeeld bij de 112-triage en de werkelijke toestand ter plaatse. In dit geval was een schriftelijke afhandeling van de klacht niet voldoende en hebben we in een persoonlijk gesprek de ervaringen van de melder(s) en de meldkamer naar elkaar uitgesproken. Daar is begrip voor elkaars situatie ontstaan, maar ook geconcludeerd dat telefonische triage op basis van de gegeven antwoorden niet altijd een makkelijke opgave is. De klacht is als ongegrond afgedaan, maar wel met respect voor elkaars beleving.”