PRAKTIJK

‘Je mag je vraag inleiden, of tussendoor toelichten’

Behoud altijd het contact met de melder

‘Wat stelt u toch veel vragen, stuur gewoon een ambulance!’ Iedere ProQA-centralist wordt van tijd tot tijd geconfronteerd met deze uitroep van een melder die het gevoel heeft niet gehoord te worden. Je hebt grotendeels zelf in de hand of je de melder meekrijgt in onze triagemethodiek, zegt centralist en EDQ in Noord-Nederland Martien Boerwinkel.

“Het is een feit dat wij tekst in beeld voorgeschoteld krijgen”, zegt Martien. “Dat is de kern van het werken met een strak geprotocolleerd systeem. Maar dat wil niet zeggen dat de melder het idee moet krijgen een robot aan de lijn te hebben, die een rijtje vragen afraffelt. We hebben wat dat betreft een beetje pech: een piloot of chirurg doet dingen volgens een strak script en dat vindt iedereen prima. Wij praten volgens een strak script en dat valt meteen veel meer op.” Van beide kanten staat of valt het met begrip. Martien: “Hoe beter je als centralist doorziet waaróm vragen gesteld moeten worden, des te meer zelfvertrouwen ontwikkel je in het hanteren van een vrijere gespreksstijl. Je leert steeds beter begrijpen naar welke informatie je op zoekt bent. De meesten van ons zijn verpleegkundigen, dat geeft een voorsprong in het doorzien van de systematiek. Maar je zult er altijd in moeten groeien. In het begin ontleen je houvast aan het script, dan is het logisch dat je dicht bij de tekst blijft.”

Heb ik toch al verteld? Omgekeerd wordt ook van de melder begrip verwacht, indien nodig met hulp van de centralist. “Sommige melders vinden de strakke structuur intuïtief fijn en antwoorden heel gericht. Maar we kennen allemaal de paniekerige beller die op de vraag ‘Vertel me precies wat er gebeurd is’, in één keer alle informatie over ons uitstort en dan later in het gesprek zegt: Dat heb ik u toch net allemaal al verteld? Die melder heeft jouw hulp nodig om te begrijpen wat jij aan het doen bent en wat je van hem of haar nodig hebt.” Je primaire taak als centralist is om het contact met de melder te behouden, betoogt Martien. “Met je stem en met het kort inleiden van een vraag kun je vaak al empathie laten blijken of boosheid bij de ander wegnemen. Maar dan nog kan het gebeuren dat je het contact met de melder verliest. Dan is het tijd voor een time-out. Onderbreek even je script, geef erkenning aan de stress of angst bij de melder, leg kort uit waaróm je vragen stelt zoals je ze stelt en dat je daardoor juist beter kan helpen.” De kunst is een menselijke toon te vinden binnen de protocollaire lijn, vat Martien samen. “Dat vraagt om oefening en om het regelmatig krijgen van feedback. Je moet ook de signalen leren herkennen dat de melder niet meer ‘aan boord’ is. Vragen blijven stellen werkt dan juist averechts.” Lange tijd hebben we in Nederlandse meldkamers in de veronderstelling geleefd dat toelichten en inleiden niet mocht, aldus Martien. “Het werd zelfs fout gerekend als je het wel deed. Toen ik de opleiding tot EDQ volgde en daarvoor de gebruikershandleiding van ProQA moest bestuderen, las ik pas dat je het gesprek flexibel mag voeren. Die ruimte bestond altijd al. Ik vind het vreemd dat dit niet eerder in de opleiding aan de orde komt. Wij gaan er als EDQ’s in Noord-Nederland nu soepeler mee om.”

Martien: ‘Je mag het gesprek flexibel voeren. Die ruimte bestond altijd al.’

Tips van Martien:

driemaal do & don’t bij een onzekere melder

Melder: Waarom stelt u toch al die vragen, ik wil gewoon nu hulp!

Zeg niet: Geef nou maar gewoon antwoord, want zo duurt het alleen maar langer…

Maar zeg bijvoorbeeld: Ik stel u deze vragen om zo goed mogelijk te kunnen beslissen welke zorg voor u het beste op z’n plek is. (Bij een PreAlert/DIA kun je eventueel toevoegen: De ambulance is al naar u onderweg.)

Melder: Luistert u wel naar me? Ik heb u dit toch allemaal net al gezegd?

Zeg niet: Ik heb geen stenodiploma, dus ik kon dat net allemaal echt niet bijhouden…

Maar zeg bijvoorbeeld: Ik loop alles voor de zekerheid nogmaals met u langs, en soms dubbelop, om er zeker van te zijn dat we elkaar goed hebben begrepen. (Bij een PreAlert/DIA kun je eventueel toevoegen: De ambulance is al naar u onderweg.)

Melder: Waarom komt er nou geen ambulance, daar bel ik toch voor?

Zeg niet: Omdat dat niet nodig is volgens mijn protocol…

Maar zeg bijvoorbeeld: Omdat het letsel aan een niet gevaarlijk lichaamsdeel is en de patiënt goed wakker is. Er is geen direct gevaar, u kunt zonder zorgen de huisarts bellen.

Tips van Martien:

driemaal do & don’t bij een onzekere melder

1

Melder: Waarom stelt u toch al die vragen, ik wil gewoon nu hulp!

Zeg niet: Geef nou maar gewoon antwoord, want zo duurt het alleen maar langer…

Maar zeg bijvoorbeeld: Ik stel u deze vragen om zo goed mogelijk te kunnen beslissen welke zorg voor u het beste op z’n plek is. (Bij een PreAlert/DIA kun je eventueel toevoegen: De ambulance is al naar u onderweg.)

2

Melder: Luistert u wel naar me? Ik heb u dit toch allemaal net al gezegd?

Zeg niet: Ik heb geen stenodiploma, dus ik kon dat net allemaal echt niet bijhouden…

Maar zeg bijvoorbeeld: Ik loop alles voor de zekerheid nogmaals met u langs, en soms dubbelop, om er zeker van te zijn dat we elkaar goed hebben begrepen. (Bij een PreAlert/DIA kun je eventueel toevoegen: De ambulance is al naar u onderweg.)

3

Melder: Waarom komt er nou geen ambulance, daar bel ik toch voor?

Zeg niet: Omdat dat niet nodig is volgens mijn protocol…

Maar zeg bijvoorbeeld: Omdat het letsel aan een niet gevaarlijk lichaamsdeel is en de patiënt goed wakker is. Er is geen direct gevaar, u kunt zonder zorgen de huisarts bellen.

De melder heeft altijd gelijk In de beginjaren van ProQA in Nederland was een gevleugelde uitspraak in de opleiding: De melder heeft altijd gelijk. Martien: “Ik heb dat altijd een rare stelling gevonden. Als ik vraag of de patiënt normaal ademt en de melder zegt ja, terwijl ik een gierende fluitketel op de achtergrond hoor, dan neem ik dat antwoord niet zonder meer voor waar aan. Dan vraag ik door. Evenmin ga ik mee in alles wat een overduidelijk verwarde persoon me vertelt.” Martien is in de AMPDS-literatuur op zoek gegaan naar de Amerikaanse oorsprong van de uitspraak. “Dat bleek te zijn: Never judge the caller (Oordeel nooit over de melder). De gedachte daarachter is dat je iedere melder open tegemoet treedt en respecteert. Met altijd gelijk hebben heeft dat niets te maken.”