Den Bosch heeft eerste Nederlandse meldkamer met ACE-status

Het geheim: streng durven zijn op jezelf

Hans van Ettekoven


Alle meldkamers die met AMPDS gaan werken, spreken vooraf de intentie uit om op het hoogste niveau te presteren. Dat is het niveau van Accredited Center of Excellence (ACE). Makkelijk is het niet om de ACE-status te behalen. De meldkamer van Den Bosch kreeg afgelopen najaar het goede nieuws uit Amerika: geslaagd!

Minder dan 10 procent van alle AMPDS-meldkamers wereldwijd heeft het predicaat, waarvan slechts een handjevol op het Europese vasteland. Den Bosch (regio Brabant Midden-West-Noord) is de eerste in Nederland. Hans van Ettekoven heeft daar de leiding over de witte kolom. Hij is nuchter over het succes. “We stapten in 2012 over op AMPDS, dus we hebben vier jaar over ACE gedaan. Best lang nog. Maar, mooi is het natuurlijk wel.”

Het geheim is volgens Hans: streng durven zijn op jezelf en op elkaar. Al vindt hij ‘streng’ geen fijn woord. “Dat heeft een beetje de bijklank van beoordelen, afrekenen. Zo is het niet. We geven open en transparant feedback op ieders presteren. Op school is dat heel normaal, in je werk zou het dat ook moeten zijn. Iedere nieuwe patiënt heeft even goede zorg nodig, dat is ons gezamenlijke doel.”


Teugels eerst strak aantrekken
“Wij zijn vanaf het begin heel strikt in de protocollen gaan zitten”, vertelt Hans. “Je kunt beter de teugels eerst strak aantrekken en later wat laten vieren, dan andersom. Dat heeft gewerkt. En wat ook gewerkt heeft: de directie faciliteerde het traject naar ACE vol overtuiging. Vooral door het beschikbaar stellen van tijd. Onze drie EDQ’s (kwaliteitsfunctionarissen) hebben vrijwel altijd de mogelijkheid om hun werkzaamheden te verrichten: het terugluisteren en beoordelen van meldingen. Daardoor krijgen alle centralisten heel regelmatig feedback.”

En daar word je echt beter van, is de overtuiging van Hans. Hij is zelf oud-ambulanceverpleegkundige, oud-centralist en hij volgde de EDQ-opleiding – al vervult hij die taak nu niet. “Om ACE te behalen, moet je als meldkamer aan ruim twintig criteria voldoen. De allerbelangrijkste is dat je structureel ónder de zeven procent ‘geen naleving’ blijft.” Geen naleving betekent dat een melding ofwel een kritische afwijking bevat, zoals de keuze voor een verkeerd protocol; ofwel enkele minder kritische afwijkingen, zoals het niet verifiëren van het adres van het noodgeval.

In Den Bosch is afgesproken dat alle 21 centralisten individueel presteren op ACE-niveau. Hans: “Het moet niet zo zijn dat de sterkste collega’s de fouten compenseren van degenen die wel eens wat meer moeite hebben. Dat komt dus ook terug in jaargesprekken. Indien nodig zetten we extra begeleiding in. We gaan ervan uit dat elke centralist zelf de best haalbare zorg wil bieden.”

Er wordt wel eens gemopperd
Natuurlijk wordt er best wel eens gemopperd over de strikte naleving. Hans: “Als je twee woorden omdraait in een vraag, wordt daar soms iets over opgemerkt in de feedback. Dat neemt niet weg dat iedereen fouten mag maken. Ook de EDQ’s. Wij hebben voor die functie collega’s gekozen die ook zichzelf kritisch durven te benaderen. Zij schamen zich niet voor meldingen waarbij ze zelf de fout ingaan. In het algemeen accepteer ik geen kritiek of weerwoord op de feedback van de EDQ’s. Geen uitvluchten, fout is fout. Je leert juist het meeste van meldingen die beter hadden gekund.”

Zolang Den Bosch elke maand bevredigende maandrapportages inlevert, blijft de ACE-status drie jaar geldig. Daarna moet hercertificering worden aangevraagd. In die periode krijgt de meldkamer twee verhuizingen voor de kiezen: eerst een naar Eindhoven, waarna de meldkamer van Den Bosch grondig wordt verbouwd. En daarna, samen met de meldkamer van Eindhoven, definitief terug naar Den Bosch om op één locatie samen verder te gaan. Hans: “Het wordt een roerige tijd, maar dat hoeft niet ten koste van de kwaliteit van de meldingen te gaan. De aanpak is goed geborgd.” Den Bosch en Eindhoven blijven op één plek twee aparte meldkamers. Hans: “Maar ik denk dat Eindhoven wel van onze aanpak en ervaring kan profiteren.”