‘Volg het protocol, dan behoud je de leiding’


AMPDS/ProQA is nogal eens afgeschilderd als een ‘dwingend’ systeem van uitvraag en triage. Paul Engelen, de eerste die het systeem in Nederland introduceerde, ziet dat helemaal niet zo. “Een gestructureerde melding is uiteindelijk een betere melding, met betere zorg tot gevolg.”


Hij is de eerste om te erkennen dat er na de introductie in Nederland sprake was van een conflict van culturen. “De strakke methodiek in AMPDS sloot niet direct goed aan op het Nederlandse denken. We hadden daar als leiding zeker in het begin meer aandacht voor moeten hebben. De mensen die ermee gingen werken, hebben we toen tekort gedaan, in het diepe gegooid.” Maar hij gelooft heilig in het systeem en is ervan overtuigd dat de inhaalslag gemaakt kan worden.


Paul coördineerde de komst van AMPDS in 2011 naar de meldkamer Hollands Midden, waar hij interim-manager was. Hij werd de verbindende schakel tussen de AMPDS-meldkamers in Nederland en leverancier PDC in Amerika. Ook is hij voor eigen rekening, onder de naam Meldkamer Support Organisatie, actief in het ondersteunen van meldkamers. Hij doet dat onder meer in de rol van EDQ, persoonlijke coach, data-analist en trainer in ‘human factors’. Paul heeft 30.000 ProQA-meldingen teruggeluisterd, tien meldkamers zien werken en kent het systeem door en door.

Paul Engelen


De mensen die ermee
gingen werken, hebben
we in het diepe gegooid.

Wees niet bang voor

feedback, het is

geen aanval.

Structuur en handvatten

“Je krijgt een kwalitatief uitstekende melding als je AMPDS exáct volgt”, betoogt Paul. “Daarom hebben organisaties ook voor AMPDS gekozen. Voor de verpleegkundig centralist is daarin een specifieke rol weggelegd. Hij of zij neemt de leiding in het gesprek en bewaakt het proces. Dat is anders dan hoe het ons van oudsher is bijgebracht. We leerden vroeger immers om ‘naast’ de melder te gaan staan. In ProQA werkt dat anders. Als je met de beste bedoelingen, bewust of onbewust, een eigen draai aan het gesprek geeft, kan het makkelijk de mist ingaan. Dan word je onzeker en daardoor wordt de melder dat ook. Dan komen én de informatievoorziening én de communicatie tussen centralist en melder in gevaar.”

Dit systeem biedt juist de structuur en de handvatten om de rust te bewaren, zegt Paul. Er zijn collega’s die dit in het begin – en soms ook daarna nog – ervaren als keurslijf. Paul: “Meestal verandert dat zodra men inziet dat het een voordeel is dat de structuur altijd hetzelfde is. Je kunt je volledig concentreren op de veiligheid en communicatie met de melder. Over de manier van vragen stellen, antwoorden interpreteren en instructies geven, hoef je je niet druk te maken. Dat verschijnt allemaal vanzelf in je beeldscherm. De ruimte voor een persoonlijke benadering zit in het kalmeren en bij de les houden van de melder en het herkennen van potentieel gevaarlijke situaties in de naaste omgeving.”

Vele honderden malen heeft Paul beluisterd hoe meldingen kunnen ontsporen, als de structuur wordt losgelaten. Terugluisteren, analyseren, feedback geven en waar nodig scholen en coachen is hiervoor de remedie, waarbij het essentieel is dat de centralist de eigen melding ook terugluistert. Paul: “Ik zeg altijd tegen centralisten: Wees niet bang voor feedback, het is geen aanval. De EDQ, of ik, beoordeelt je niet op je mens-zijn, ook niet op de zorg die je geeft, maar op de mate waarin je het AMPDS-systeem volgt. Het is een vaststaand feit dat meldingen slechter verlopen als je het systeem niet volgt.”

Het zou ook helpen als het publiek betere voorlichting krijgt, vindt Paul. “Daar kunnen de regio’s zelf voor zorgen. Als burgers beter gaan begrijpen hoe het werkt, kunnen de gesprekken nog sneller en efficiënter verlopen. Leg in de lokale media, op scholen en bij EHBO-verenigingen uit hoe wij uitvragen en waarom. Maak duidelijk dat de melder alleen maar moet antwoorden op wat de centralist vraagt.”

Altijd andere mensen

Een Amerikaanse vrouw werd gehuldigd als Dispatcher of the Year in haar regio, vertelt Paul Engelen. “Al tien jaar lang behaalde zij een 100% -score op de uitvraag. Ze sprak 8.000 keer per jaar dezelfde zinnen uit, zonder hapering. ‘Wordt dat nou niet saai?’, vroeg ik haar na de huldiging. ‘Natuurlijk niet’, zei ze. ‘Ik heb toch steeds andere mensen aan de lijn?!’”