Liever een ‘tweedehands melder’

Ons triagesysteem AMPDS geeft de voorkeur aan het uitvragen van een ‘tweedehands’ melder: iemand die in de directe nabijheid verkeert van de patiënt. Van een eerstehands melder (de patiënt zelf) wordt indien mogelijk een tweedehands melder gemaakt. Van een derdehands melder ook. Waarom is dat eigenlijk?



















Saskia Rijnhout

Een eerstehands melder kan hooguit adequate antwoorden geven tot aan het moment dat hij of zij buiten bewustzijn raakt, verduidelijkt Saskia Rijnhout, verpleegkundig centralist op de meldkamer in Tilburg. “Als er iemand anders in de buurt is, kan die persoon in veel gevallen beter het woord doen, zodat de patiënt zijn of haar krachten spaart.” Dat is logisch, maar het is nog niet de voornaamste reden.


Saskia: “De tweedehands melder ziet de patiënt, kan hem of haar daardoor goed beschrijven en bovendien in de gaten blijven houden. Een patiënt die zelf het alarmnummer belt, kan zichzelf niet waarnemen en dus ook niet vertellen of hij echt goed wakker is, of welke kleur hij heeft. Hij kan het verhaal, bewust of onbewust, ‘groter of kleiner’ maken dan het is. De effectiviteit van AMPDS berust juist in hoge mate op de exacte omschrijving van wat er te zien en te horen is. De patiënt kan ook de melderinstructies, een heel belangrijk onderdeel van onze aanpak, niet of niet goed zelf uitvoeren.”

Gezond verstand en creativiteit

Bij het oplezen van de instructiekaart aan een patiënt die alleen is, wordt – afhankelijk van de situatie – een beroep gedaan op het gezonde verstand en de creativiteit van de centralist. Saskia: “Als je iemand aan de lijn hebt die het ontzettend benauwd heeft, moet je de afweging maken of je die persoon nog achter de kat aan wil laten lopen en naar de deur wil sturen om deze open te doen voor de ambulancebemanning. Maar je kan wel vragen of er misschien buren zijn die een sleutel hebben zodat de collega’s daar eerst naartoe kunnen.”

Saskia maakte het zelf eens mee dat een eerstehands melder op zeker moment geen antwoord meer gaf. “Ik hoorde alleen nog een snurkende ademhaling. Je kan dan niets anders doen dan de lijn openhouden, blijven luisteren en de aanrijdende collega’s zo goed mogelijk op de hoogte houden van wat je nog wel hoort gebeuren.”

Ouders bellen kinderen
Een derdehands melder is iemand die het alarmnummer belt maar niet bij de patiënt is. “Wat vrij vaak voorkomt”, vertelt Saskia, “is dat oudere mensen een drempel ervaren om 112 te bellen als er iets met henzelf of de partner gebeurt. Ze bellen dan eerst naar de kinderen, die soms helemaal niet in de buurt wonen. Een zoon of dochter belt dan vaak alsnog 112, maar weet zelf niet exact wat er aan de hand is en kan er ook niet even naartoe gaan. Op dat moment zullen wij de melder kort bevragen over wat er is gezegd en dan zelf het nummer van de ouder(s) bellen, want het risico is anders te groot dat iemand de zorg niet krijgt die wel nodig is.”

Een derdehands melding kan ook een melding van een passant zijn of van iemand die ver weg staat. “Iemand op een afstand vragen wij om naar de patiënt toe te gaan, uiteraard alleen wanneer dit veilig kan. Moeilijker is dat wanneer de melder een passant is, wat vaak bij verkeersongelukken het geval is. Iemand heeft iets zien gebeuren, bijvoorbeeld op de andere rijbaan, maar kon niet veilig stoppen en is alweer kilometers verder. We gaan het protocol ongeval dan toch zo goed mogelijk doorlopen, ook al moet je bij veel vragen ‘onbekend’ invullen. Bij het stellen van gerichte vragen blijkt een getuige toch vaak meer te kunnen vertellen dan hij of zij in eerste instantie zelf dacht. Hoe dan ook geeft ProQA uiteindelijk een inzetvoorstel. Je kan vanuit de context en je gevoel daarbij altijd de beslissing nemen om op te schalen.” Vaak komen in zo’n situatie meerdere meldingen binnen van hetzelfde ongeval. “In het meldkamersysteem kunnen we die aan elkaar koppelen”, zegt Saskia. “Voor centralisten onderling is het dan de uitdaging om te beoordelen wie de beste melder aan de lijn heeft, bij voorkeur iemand die wel ter plekke is. Daarmee gaan we dan verder het protocol in, maar pas na een grondige check of het écht om hetzelfde ongeluk gaat.”

Nieuwe AMPDS-instructeur

In het eerste kwartaal van 2019 wordt Saskia een van de twee landelijke AMPDS-instructeurs die nieuwe centralisten inwijden in het systeem. Ze neemt de plaats in van Joris Oerlemans. De andere docent is Piet-Hein Verhagen. Saskia is voormalig IC-verpleegkundige en centralist sinds medio 2015. “Na een jaar kreeg ik in Tilburg al de kans om EDQ’er te worden. Toen Joris zijn vertrek aankondigde, werd ik gevraagd voor de plek van docent en ik voelde aan dat het me goed zou passen. Zelf blijf ik hierdoor heel goed up-to-date. Ik houd ervan om me in ProQA te verdiepen, om te weten waarom het werkt zoals het werkt en dat ook over te brengen. Van het systeem ben ik een groot voorstander, omdat het ervoor zorgt dat iedereen in gelijke situaties gelijke zorg krijgt.”