‘Feedback gaat niet om afrekenen’

Centralist en EDQ meldkamer Hollands Midden

Denise Bernouw – Rooimans

Meldkamercentralisten in Hollands Midden kregen de afgelopen twee jaar geen feedback op hun meldingen. Door personeelstekort waren er geen EDQ’s meer in functie. Kort geleden zijn twee ‘verse’ exemplaren aangetreden: Jos van Wijk en Denise Bernouw – Rooimans.

In Gesprek met Denise Bernouw – Rooimans.

Je bent zelf nog geen vier jaar centralist. Het merendeel van die periode kreeg je geen feedback. Dacht je: dan maar zelf doen?

“Het viel me wel op dat we steeds wat losser worden in onze gesprekken en gewoonten. Ik zeg niet dat de kwaliteit daar automatisch direct onder lijdt. Maar als je van niemand iets terughoort, weet je niet waar je aan toe bent. Als je dingen fout doet en je wordt er nooit op gewezen, zet dat patroon zich voort. En misschien nemen collega’s dan ongemerkt fout gedrag van elkaar over. Ik heb me als EDQ’er gemeld omdat ik me graag meer in ons vak wil verdiepen, het lijkt me een leerzame extra uitdaging.”

Moet er weer meer worden ‘afgerekend’?

“Integendeel. Feedback gaat niet om afrekenen. Dat weet ik nóg zekerder nu ik de opleiding tot EDQ heb gevolgd. Ik ben daar erg enthousiast van geworden. De methodiek die wij voor het ‘scoren’ gebruiken, het programma Aqua, is coachend en benadrukt sterk wat er allemaal goed gaat. Maar vanuit het verleden waren wij als centralistengroep inderdaad een beetje huiverig voor afrekenen. Toen er op onze meldkamer nog wel werd gescoord, ging dat er soms stevig aan toe.”

Hoe dan?

“Erg streng. De kleinst mogelijke afwijking van de vragen in het protocol kon al een niet-naleving opleveren, bijvoorbeeld de keuze om jij te zeggen in plaats van u, of het toevoegen van een woordje als ‘ook’, ‘en’ of ‘dus’. Hoe de melding in z’n geheel was verlopen, raakte dan op de achtergrond. Dat was niet altijd leuk en kon demotiverend zijn.”

Dus dat gaan jullie anders doen?

“De inzichten vanuit de AMPDS-organisatie zijn ook wel wat veranderd. Er wordt centralisten meer speelruimte gegund zonder dat het direct fout is. Maar inderdaad, Jos en ik zijn allebei qua karakter rustig en relaxt, geen betweters. Ik denk dat collega’s best iets van ons willen aannemen. Jos is zeer ervaren, ik iets minder. Ik kan van hem leren, maar ik ben ervan overtuigd dat ik van de meldingen van collega’s ook veel ga leren. In deze fase doen Jos en ik het EDQ-werk volledig samen. Door onze meningen de eerste tijd aan elkaar te toetsen, zullen we er straks in grote lijnen hetzelfde in zitten.”

Is er een inhaalslag nodig voor de groep?

“Dat lijkt erg mee te vallen. Ik denk dat ons niveau heel redelijk op peil is gebleven. Onze meldkamer ontvangt ook niet bijzonder veel klachten. Maar je moet kunnen aantonen dat je het op orde hebt. Het is pittig om een kwaliteitssysteem vanuit het niets weer op te starten. We hebben er allebei vier extra contracturen per week voor gekregen maar er zal best iets meer nodig zijn om het goed op te pakken. Voor komend jaar verwacht ik nog niet dat wij de ACE-status kunnen gaan aanvragen. Die ambitie is voor een later moment. Nu moeten we eerst goed focussen op het opstarten van het EDQ’en, voor ons en voor het team.”