'Doe mij als melder maar een ProQA-triage'

'Overstappers' vanuit NTS maken kennis met AMPDS

Monique van Herwijnen en Heine Oosterhout

Nederlandse ambulancemeldkamers triëren met AMPDS/ProQA of met NTS. Het is geen geheim dat de twee gebruikersgroepen 'een mening hebben' over elkaars systemen. Dat maakt het interessant om overstappers naar hun ervaring te vragen. Monique van Herwijnen en Heine Oosterhout maakten begin dit jaar bijna gelijktijdig de switch van de meldkamer van Nijmegen naar die van Den Bosch.

'Zorg dat je jezelf niet verliest', drukte een ervaren collega Heine op het hart, toen hij afscheid nam in Gelderland-Zuid. "Dat kwam best bij me binnen", moet Heine bekennen. "Natuurlijk kende ik de vooroordelen over het werken met ProQA: rigide, scoringsgericht, werken als een robot, de melder die altijd gelijk heeft - waardoor er twee ambulances voor niks naar een bloedende vinger rijden. Dat zijn de verhalen. Maar ik had me bij het solliciteren voorgenomen dat als ik zélf deze keus maakte, ik me daarbij neer zou leggen." Monique had een zelfde beeld over ProQA: "Zo veel voorgeprogrammeerde tekst, dat je aan het eind van de dag je stem kwijt bent, als een voorleesmoeder", zegt ze lachend.

Eyeopener Allebei maakten ze de overstap omdat dit vanuit hun (toevallig gezamenlijke) woonplaats gunstiger is dan na de fusie van Gelderland-Zuid en -Midden meeverhuizen naar de meldkamer van Arnhem en uiteindelijk wellicht Apeldoorn. Heine houdt daarbij net een beetje meer van Brabant dan van Gelderland. Op de tweede dag van hun basistraining in ProQA carpoolden ze terug en Monique vroeg aan Heine: "Als jij zelf als burger een 112-noodgeval hebt, zou je dan liever worden getrieerd door een NTS- of een ProQA-meldkamer?" Ze waren het op dat moment al met elkaar eens: liever ProQA. Monique: "Alleen al die trainingsdagen en het examen waren een eyeopener voor mij." "De meldersinstructies van ProQA zijn zo gruwelijk goed", vervolgt ze. "Die geven houvast. Je pakt als centralist de leiding en je behoudt de leiding, ook bij de zeldzamere meldingen. Een elektrische auto te water, een kinderreanimatie, een geboorte waarbij het armpje eerst komt: heb het als verpleegkundige maar eens allemaal paraat wat je dan precies moet zeggen. Ik weet nu zeker dat ik de melder alles geef wat ik te bieden heb. Ik durf echt te zeggen dat je daar rustiger door naar huis gaat."

En ja, Monique dacht aanvankelijk ook: daar gáát mijn kennis op mijn verpleegkundig vakgebied, want 'met ProQA triëren kan immers iedereen'. Maar het bleek niet waar. "Ja, ProQA schotelt me inderdaad veel tekst voor. De volgorde en de vragen liggen vast. Maar je kan eindeloos variëren met je stem en toon en je mag verduidelijkingsvragen stellen. Bij de keuze van een protocol heb je wel degelijk je verpleegkundige inzicht nodig. Ik kan me niet voorstellen dat je dit werk zou kunnen doen zónder die achtergrond, ook niet met ProQA."

Risico van 'jezelf zijn' Heine beaamt het. "Het letterlijk voorlezen wat er staat, dat is inderdaad even wennen. Ik was gewend om gewoon 'Heine te zijn' aan de telefoon. Empathisch. Met een beetje humor soms, om het ijs te breken. En met mijn straatervaring van de ambulance. Maar ik ontdek nu dat er een risico in schuilt als iedereen 'een beetje zichzelf' is. De patiënt krijgt dan niet altijd dezelfde zorg. De vraag is of de melder zit te wachten op Heine, of dat het vooral voor mij leuk is om Heine te zijn. Geen melder zal ooit zeggen: 'Ik had me toch een mooi 112-gesprek, dat was echt een keileuke vent!'

Nu met ProQA voel ik mij soms een beetje een robot aan de telefoon, maar dan blijkt dat de melder dat niet zo ervaart. Die bedankt me oprecht voor de hulp en de instructies. Misschien keek ik er voorheen wel wat egoïstisch naar, minder vanuit patiëntbelang. Ik ben mezelf ook niet kwijtgeraakt. In de huisartsmeldingen of met de collega's onderling is er nog meer dan genoeg persoonlijk contact." Moet dit? Vóór NTS heeft Heine zonder triagesysteem gewerkt. "We maakten toen wel eens keuzes waarvan je achteraf kan zeggen dat het 'op hoop van zegen' was. En waarbij de toon van de melder, of de paraatheid van een wagen, meespeelde. Dus gekleurde keuzes. Bij NTS is dat al veel minder maar bij ProQA is het helemaal weggevallen. Als de melder zegt: Het is levensbedreigend, dan is dat zo tot het tegendeel bewezen is. In sommige situaties wordt een wel erg 'veilige' urgentie toegekend. Als ambulanceverpleegkundige zou ik dan misschien denken: moet dit? Maar die keuze hebben de MMA's met reden gemaakt. Als centralist leg ik me daarbij neer. Het belangrijkste vind ik dat ProQA écht objectief is elke melder in dezelfde situatie hetzelfde behandelt en dezelfde hulp geeft."

Nederlandse Triage Standaard De helft van alle 112-ambulancemeldingen in Nederland wordt afgehandeld in NTS, de Nederlandse Triage Standaard. Dit systeem wordt ook gebruikt door Huisartsenposten en SEH’s. Het is net als AMPDS/ProQA gedigitaliseerd en gaat ook uit van toestandsbeelden bij de patiënt. Na een ‘ABCD-veilig’-check wordt een ingangsklacht gekozen. Een belangrijk verschil met ProQA is dat de verpleegkundig centralist in NTS vrij is in de formulering van de vragen, zolang alle triagecriteria maar worden ingevuld. Een antwoord mag ook worden afgeleid uit het verhaal van de melder, zonder de vraag expliciet te stellen. Het kiezen van een ingangsklacht mag worden overgeslagen als de hulpvraag duidelijk is en de ABCD-check is gedaan. NTS kent ook meldersinstructies maar minder gedetailleerd dan die van ProQA.