'We vragen veel van onze centralisten'

Medisch Manager Ambulancezorg meldkamer Rotterdam-Rijnmond

Welmer de Groot

Hij is arts, maar niet wat je noemt een doorsnee-arts. Hij deed negen jaar over zijn studie, mede door zijn vele bijbanen: reservist-beveiliger bij de Luchtmacht, chauffeur en triagist bij de Huisartsenpost, vrijwilliger in een hospice, hulpverlener bij festivals en ZZP’ende docent. Sinds 1 december is hij Medisch Manager Ambulancezorg (MMA) op de meldkamer van Rotterdam-Rijnmond.

In gesprek met Welmer de Groot.

Vanwaar jouw grillige carrière tot dusverre?

"Ik vind veel dingen leuk en doe ze graag tegelijk. Geneeskunde is boeiend, maar ook best traditioneel en ingekaderd, voornamelijk gericht op klinisch redeneren. Ik ben minstens zo geboeid door andersoortige competenties: samenwerken, communiceren, doceren en coachen, beleid en organisatie. In de functie van meldkamer-MMA komt dat allemaal mooi bijeen, dus deze functie en ik passen goed bij elkaar. Hier werk ik drie dagen per week. Daarnaast zie ik twee dagen per week patiënten, als basisarts op de HAP in Rotterdam. Alléén patiëntenzorg zou niet echt wat voor me zijn."

Wat wist je van meldkamers?

"Tot voor kort heel weinig. Ik heb me de afgelopen maanden de omgeving eigen gemaakt. Met wie hebben we te maken, welke thema's spelen er en waar begint en eindigt mijn verantwoordelijkheid? Hoe denken en werken centralisten? Het type werk van een 112-centralist lijkt op dat van een luchtverkeersleider, die parallel zag ik meteen vanuit mijn ervaring bij de Luchtmacht. Maar toch - en dat fascineert me - zit er tussen beide beroepen een kolossaal verschil in status, vorming en waardering. We verlangen veel van onze centralisten en ik vraag me af of we ze wel voldoende ondersteunen."

Leg eens uit?

"Een luchtverkeersleider krijgt een zeer brede opleiding, met aandacht voor alles wat er in de vluchtoperatie en op de luchthaven gebeurt. Hij of zij kan het dus allemaal 'voor zich zien' en mag maximaal vijf uur achter elkaar werken. Daarna word je geacht zo moe te zijn, dat het ten koste gaat van je concentratie en probleemoplossend vermogen. De 112-centralist krijgt in vergelijking daarmee een korte en redelijk smalle opleiding, vooral gericht op medische protocollen. Er is weinig aandacht voor het ontwikkelen van 'situational awareness', het vormen van een beeld van wat er ter plekke rondom de melding gebeurt. De luchtverkeersleider praat met stressbestendige piloten, beiden gebruiken dezelfde taal en uitdrukkingen. Op de meldkamer praten we met burgers die soms totaal in paniek zijn of geen Nederlands spreken. Toch moet een centralist op basis van die melding belangrijke beslissingen nemen en dat acht uren achter elkaar."

Hoe denk je dat dat komt en kunnen we er wat aan doen?

"De luchtvaartsector is groter, kent al veel langer strikte regelgeving rondom veiligheid en is gewend aan uniform organiseren. Ook speelt denk ik mee dat de gevolgen van een fout door een luchtverkeersleider enorm kunnen zijn, terwijl een fout van een 112-centralist meestal 'slechts' één individuele patiënt raakt. Maar dat rechtvaardigt voor mij niet hoe verschillend we met de beide functies omgaan. Ik wil als MMA veel oog hebben voor de werkomstandigheden van onze centralisten en voor het geven van meer inzicht in het waaróm van onze protocollen en in de samenwerking met onze collega's op straat. Hóe, daar wil ik in ons mooie team van MMA's en teamleiding over nadenken."

Hoe goed ken je ProQA al?

"Ik ben zelf NTS-geschoold, vanuit mijn werk als triagist op de HAP. Net als velen dacht ik op voorhand dat ProQA een strak systeem is zonder vrijheid. Maar dat denk ik nu niet meer. ProQA biedt genoeg ruimte op de punten waarop die ruimte nodig en voordelig is. Je móet in ProQA een aantal dingen, maar daardoor hóef je andere dingen niet te doen. Daarmee speel je denkcapaciteit en tijd vrij. Je hoeft niet na te denken wat de volgende vraag is en hoe je de vraag formuleert. Je hoeft niet continu diagnostisch te redeneren. Dat geeft je de gelegenheid om te focussen op het antwoord, op wat de melder bedoelt en dus op het voorkómen van interpretatiefouten. Dat is jouw verantwoordelijkheid en tevens jouw toegevoegde waarde aan het proces."

Heb je al iets eigens kunnen doen op de meldkamer?

"Er ligt nu een boek op de meldkamer waarin centralisten hun verhaal kwijt kunnen na een melding of een dienst. Als anekdote, of als uitlaatklep, of als inspiratie voor collega's. We hadden dat ook in het hospice waar ik vrijwilliger was. Eén keer per jaar namen we ze samen door. Als ik aan centralisten vraag naar een mooi of beslissend moment in hun werk, krijg ik bijna altijd een verhaal over een heel heftige inzet. Die blijven ons blijkbaar bij, omdat we dan echt iets hebben kunnen betekenen. Het is goed en belangrijk om die te kunnen delen."