Casus

'Ik ben zó klaar met u!'

Casus

'Ik ben zó klaar met u!'

Met zekere regelmaat krijgen we melders aan de lijn die geïrriteerd zijn of op een nare manier antwoord geven. Vaak is dat wel te plaatsen omdat zij zich zorgen maken, of geen gevoel hebben bij de tijd - seconden lijken uren - of gewoon een blackout hebben. We moeten (en willen) daarmee als zorgprofessionals om kunnen gaan. Er is echter ook een groep melders die aanhoudend ruzie probeert te maken met de centralist. Deze keer in de rubriek 'Casus' een schets van zo'n situatie. De melder is een meneer die zich zorgen maakt over zijn vrouw van in de veertig die een drukkend gevoel op de borst heeft. De centralist doet er alles aan om rustig de vragen te stellen, de vragen te herhalen of te verduidelijken. Ze schenkt aandacht aan het uitblijven van antwoorden van de melder. Ze is van begin tot eind vriendelijk, doortastend en behulpzaam. Maar toch… De melder maakt continu opmerkingen tussendoor, waarmee hij de centralist soms ronduit schoffeert. Vervelender nog is dat de aanloop naar de daadwerkelijke hulpverlening hierdoor ernstige vertraging oploopt. Melders hebben lang niet altijd in de gaten dat hun eigen manier van reageren veel tijd kost.

Hieronder een weergave van wat er terugkomt op de ingangs- en sleutelvragen. "Ja dat nummer ja, witte huis rieten kap, niet te missen, ja ja luistert u wel naar mij, nee ik ben er nu natuurlijk niet bij, ik sta buiten, dat heb ik net ook al bij de dokterswacht aangegeven, maar daar ben ik klaar mee, u moet zelf weten dat u zoveel vragen stelt, stuur nou maar gewoon een ambulance!"

Staartje "Dat weet ik toch niet, ik ben geen dokter, vorige keer ging het ook mis en ging mijn moeder dood, maar u moet het zelf weten hoor al die vragen, zo bijdehand dit, de ademhaling is hoog, wilt u de kleur van het behang ook weten? Ik ben zó klaar met u, ik heb geen zin in deze onzin, heel bijzonder hoor al die instructies, we eten en drinken de hele dag al niet. En ik heb gesproken met mevrouw…? Oh ik krijg geen antwoord? Ik zal het tijdstip even opschrijven. Dit krijgt nog wel een staartje voor u."

Het staartje werd voor de centralist een 'Hoge naleving' plus een dik compliment voor de rust en hoffelijkheid waarmee ze deze melder te woord had gestaan.

De rubriek 'Casus' werd deze keer verzorgd door de EDQ's van de Meldkamer Noord-Nederland.