Jaarwisseling op de meldkamer

‘Lang leve ProQA, je fietst er zo mooi doorheen’

Hoe drukker het is op de meldkamer, hoe prettiger een strak protocol is. Dat zeggen drie centralisten elkaar vrijwel letterlijk na, wanneer wordt gevraagd naar hun ervaringen in de afgelopen nieuwjaarsnacht.

Het centralistenteam in Drachten vond in de nieuwjaarsnacht tijd om eventjes te toosten. Geja staat rechts.

Drachten

Geja Bakker zou om acht uur op oudejaarsavond met haar dienst beginnen, maar werd ruim een uur eerder opgeroepen wegens opschaling na een grote kettingbotsing op de A32. “Die opschaling verliep onoverzichtelijk. Door de dichte mist was het beeld ter plaatse lange tijd niet duidelijk. Dat werkt door naar iedereen: de meldkamer, de eenheden in het veld en de ziekenhuizen.”


Zodra Geja aan de meldtafel zat, kwamen er nog twee kettingbotsingen op de A7 overheen. “Dat is heftig. Ik hoorde via de telefoon de auto’s op elkaar rijden. Op de A32 was op dat moment het beeld duidelijker geworden. Van de zeventien eenheden die we daar hadden, kon een aantal zo doorrijden naar de A7. Dáár liep de coördinatie en hulpverlening vervolgens wel meteen gesmeerd. Maar we hebben onze handen er lange tijd meer dan vol aan gehad. Eén collega die om één uur ’s middags was begonnen, is tot half vier ’s nachts doorgegaan.”


Met name voor dit type situaties prijst Geja ProQA de hemel in. “Het is onze redding wanneer de druk toeneemt, echt: Lang leve ProQA!” Er was een tijd dat ze dit niet had durven denken. “Ik doe dit werk nu 23 jaar. Bóós was ik, nee wóedend, toen we met dit systeem moesten gaan werken. Ik kon mezelf er eerst totaal niet in kwijt. Nu ik het beter begrijp, heb ik ook mezelf er weer in gevonden. Je fietst er zo mooi doorheen, het werk is lichter geworden.” Dat ondervond Geja ook later in de nieuwjaarsnacht, die werd gekenmerkt door veel drankgerelateerde incidenten. “Bij de zoveelste dronken melder, kun je toch zakelijk blijven. Voorheen kon dan je eigen ‘mening’ wel eens een rol gaan spelen.”

Den Bosch

In zijn eerste nieuwjaarsnacht als centralist, handelde Rob Claessen ruim een kwart van de tweehonderd meldingen af die de meldkamer in Den Bosch bereikten. Rob is ‘voor de helft’ ambulanceverpleegkundige. “Ik heb de jaarwisseling meermalen op straat meegemaakt, dus de hectiek is me niet vreemd. Maar op de ambulance heb ik de zorg voor één, hooguit twee patiënten. Deze drukte aan de meldtafel voelde anders. Ik was blij met ProQA. Het helpt om de drukte te managen en niets te vergeten. De ene na de andere melding moest ik versneld afsluiten omdat er een nieuwe wachtte. Als je dat netjes volgens je script doet, voelt het niet alsof je de melders iets tekort doet, ook al zie je ze niet.”


Op de instructie om indien nodig opnieuw 112 te bellen, wordt doorgaans goed en nuchter gereageerd, merkte Rob. “Eén keer belde inderdaad iemand terug. Dat had te maken met de langere aanrijdtijd wegens de dichte mist.” Rob kreeg twee vrij heftige en typische nieuwjaarsmeldingen voor de kiezen: een slachtoffer was vingers verloren door een vuurwerkbom, een andere was betrokken bij een grote vechtpartij en bloedde aan het hoofd. De vechtpartij was tijdens die melding nog volop gaande.


Een ‘protocol Vuurwerk’ kent ProQA niet. Rob: “We hadden voor aanvang van de dienst nog eens doorgenomen dat je bij letsel door vuurwerk in principe eerst kiest voor protocol 7, Verbrandingen. Je wordt dan vanzelf ook geleid langs vragen over een eventuele explosie en de bijbehorende veiligheidsvragen over de kans op een nieuwe explosie: heel belangrijk voor de collega’s die ter plaatse moeten gaan.” Bij de vechtpartij sprak hij een melder die flink onder invloed en in paniek was. “Ik merkte dat je met behulp van ProQA de melder dwingt om na te denken over de antwoorden en hem daarmee ‘uit de hoge adrenaline’ krijgt. De structuur helpt aan beide kanten om de juiste informatie boven tafel te krijgen.”

Centralisten Rob Claessen (links) en René Broeders prepareren de oliebollen in Den Bosch.

Monique van Tilburg en haar collega’s beleefden een ongewoon kalme nacht.

Tilburg

Waar Rob en zijn collega’s elkaar alleen van afstand met gebaren een gelukkig nieuwjaar konden wensen, was de situatie op de Tilburgse meldkamer volstrekt tegengesteld. “Wij konden voor het eerst proosten met elkaar om twaalf uur”, vertelt centralist Monique van Tilburg. Hoe het kwam weten ze niet, maar ondanks alle weers- en andere waarschuwingen dat de nacht onrustig kon worden, bleef het kalm. Monique: “We vroegen ons serieus af of de techniek wel in orde was, maar alles functioneerde normaal.” De Tilburgse ambulancecentralisten kregen deze nacht precies honderd meldingen, de helft van wat ze in Den Bosch te verwerken kregen.


Voor oud-ambulanceverpleegkundige Monique was het haar derde jaarwisseling op de meldkamer, in de vijf jaar dat ze centralist is. “Ik geef zelf weinig om deze nacht dus ik vind het prima om te werken. Ik gun een collega die er wel van houdt om dan bij zijn of haar familie te zijn.” Monique kreeg evenals Rob twee meldingen van vuurwerkslachtoffers. “Eén was in het gezicht geraakt, de andere had een bijzondere verwonding: een enkele centimeters groot gat in haar buik waar volgens de melder vloeistof uitkwam, wellicht van een blaasruptuur.” Beide handelde ze af in ProQA met protocol 7.


“In Tilburg delen we als EDQ’s jaarlijks een lijst uit met de meest passende protocollen voor de jaarwisseling en met diverse beschreven voorbeelden. Hierdoor voelen centralisten zich beter voorbereid en ze kunnen voorafgaand aan de nieuwjaarsdag en -nacht gerichter nog eens de protocollen doorlopen.” Opvallend dit jaar was volgens Monique dat er in deze nacht meerdere eenzijdige ongevallen en suïcidepogingen binnenkwamen. Uit vorige jaren, toen het in Tilburg wel veel hectischer was, herkent Monique het beeld dat Geja en Rob schetsen over het werken bij grote drukte. “Wanneer je de ene melding aan de andere rijgt, raak je vermoeid en dat tast de concentratie aan. Het is fijn om dan terug te vallen op de systematiek van ProQA.”